La revolución tecnológica que estamos viviendo supera cada día lo inimaginable. Es evidente que en los últimos años ha habido un cambio sustancial en la forma en que la sociedad se comunica, se informa y manifiesta sus opiniones, dejando al margen, cada vez más, a los medios y canales de comunicación tradicionales. Hoy, cualquier persona tiene la capacidad de comunicar lo que quiera y cuando quiera, y hacer que esa información llegue a millones de personas. Así, día tras día se publica una inmensa cantidad de información, opinión, estudios y otros contenidos a través de webs, blogs y redes sociales. Estos contenidos, unidos, crean tendencias y reacciones colectivas ante acontecimientos y noticias, personajes públicos, instituciones o empresas.

De la mano del crecimiento exponencial de Internet como nuevo medio de comunicación, nace el concepto de “reputación online”. Un concepto que ninguna empresa ni institución debería ignorar. De hecho, es casi obligado para cualquier compañía preocuparse por su reputación en la red, ya que hoy en día, la tendencia del usuario para tomar sus decisiones de compra es, principalmente, consultar opiniones reales sobre los productos que va a adquirir o los servicios que va a contratar. De esta forma, la opinión del usuario se ha convertido en una de las herramientas de marketing principales e imprescindibles para una compañía.

Por ello, de cada vez más, las empresas disponen de herramientas que les proporcionan información sobre esa reputación, a través de la “escucha activa”. La Escucha Activa consiste en utilizar herramientas que permiten analizar y condensar los datos extraídos de la red para conocer las opiniones de los usuarios, analizar el sentimiento hacia su marca o producto, controlar crisis, etc.

En definitiva, herramientas pensadas para dar respuesta a la creciente necesidad de obtener información de valor añadido a partir de la conversación online sobre una marca, producto o servicio.

La ESCUCHA ACTIVA es un servicio que tiene como objetivo monitorizar y analizar la información y opiniones que, día a día, los ciudadanos publican en internet a través de webs, blogs, medios de comunicación y, sobretodo, en las redes sociales. Todos estos contenidos individuales, sumados, crean tendencias y reacciones colectivas cuyo conocimiento es de gran valor para cualquier tipo de empresa. Esta tendencia, pues, se centra en escuchar todas estas opiniones, yendo a buscarlas en los canales donde se expresan libremente. Sólo es necesario tener la tecnología para acceder a esos datos, almacenarlos y procesarlos para su uso.

La Escucha Activa como fuente de valor añadido

Las empresas pueden encontrar múltiples utilidades en el manejo y análisis de los datos extraídos de las plataformas online:

 

  • Conocer su imagen online
  • Ver lo que se opina de marcas / productos / servicios / campañas
  • Analizar el sentimiento de las opiniones respecto a una marca
  • Medir la popularidad
  • Identificar influenciadores por sector/tema
  • Analizar el mercado y los competidores
  • Medir campañas y temáticas
  • Controlar crisis reputacionales
  • Crear contenido a partir de la conversación

Así, a través de la escucha activa, las compañías tienen la capacidad de llegar al fondo de las conversaciones que implican a la marca: saber qué se dice, quién lo dice, cuándo lo dice y porqué lo dice. Para ello se necesitan herramientas especializadas que permitan filtrar los datos y segmentar aquellos contenidos relevantes. De cada vez más, existen en el mercado diferentes soluciones empresariales para cubrir estas necesidades. Se trata de plataformas de monitorización exhaustiva que escuchan lo que dice la gente públicamente en internet sobe un conjunto particular de temas. Los datos recogidos se transforman en información valiosa sobre la reputación de marca, el servicio o el producto que se está monitorizando.

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