Podríamos definir Personalized Customer Experience como la experiencia digital que nace a partir de procesos personalizados creados en base a los datos sobre clientes o potenciales clientes de los que dispone una compañía.

La experiencia de cliente, definida como la interacción de extremo a extremo de un cliente con una empresa o producto, ha alcanzado un nivel de importancia primordial para las empresas de todos los sectores.  La implicación es clara: si se busca mantener la lealtad entre los clientes y a la vez aumentarlos, es necesario construir una experiencia personalizada para ellos, y utilizarla como un diferenciador competitivo.

Hoy, las nuevas aplicaciones digitales y los avances en la analítica predictiva hacen posible que una compañía interprete los datos que ya tiene sobre un individuo (leads, interacciones con su producto o servicio, compras directas y otras fuentes) y los transforme en información predictiva, útil y personalmente relevante.

¿Pero…cómo asegurar que los datos sean precisos y estén disponibles en tiempo real? ¿Cómo extraer valor de éstos para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes? ¿Cómo se analizan grandes cantidades de datos para identificar esas mejoras clave que tendrán un impacto duradero en la mayoría de su base de clientes?

Los datos en sí no son suficientes. Habitualmente, los datos provienen de fuentes dispares (desde dentro y fuera de las empresas), y además, las personas adecuadas pueden no tener acceso a los datos o puede no existir un mecanismo formalizado para aprovecharlos. En muchos casos, llegados a este punto, solo queda dar un último paso: encontrar e implementar una tecnología adecuada que sea capaz de analizar y procesar todos los datos a través de procesos basados en el comportamiento del cliente.

¿Qué consigue una compañía integrando los datos y convirtiéndolos en procesos?

  • Maximizar el retorno de la inversión.
  • Conseguir una mayor visibilidad.
  • Alinear los objetivos empresariales con la realidad del usuario digital.
  • Aumentar el volumen de datos que obtiene de los canales online.
  • Girar definitivamente hacia una visión user-centric.

Para lograrlo, las organizaciones deben crear un ecosistema de información centrado en el cliente.

 

Reformulando el concepto de experiencia de cliente

Cabe destacar dos puntos clave que cualquier empresa que apueste por esa nueva experiencia digital debe tener en cuenta: 

  • Permitir a los clientes definir sus métodos de interacción: utilizar tecnologías como los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para desarrollar y mantener enfoques a medida de las interacciones con los clientes.
  • Satisfacer las necesidades no expresadas de los clientes: aquello que los clientes dicen que prefieren y lo que realmente prefieren a menudo no están alineados. En este aspecto, el análisis avanzado de datos y la creación de procesos personalizados en base al comportamiento del cliente permitirá ofrecer una respuesta cada vez más personalizada, y efectivamente, dar respuesta a todas sus necesidades. 

¿Entonces, por dónde empezamos?

  • Un modelo de datos que sea capaz de analizar y registrar gran cantidad de datos (big data).
  • Un equipo preparado para la gestión de las necesidades (redacción de copy, creación de piezas publicitarias, actualización de contenidos, …).
  • Una prueba de concepto sobre una parte manejable de la información para determinar el nivel de confiabilidad del sistema.

Así pues, estas tendencias tecnológicas crean una oportunidad para que las compañías conozcan a sus clientes, atrayendo a futuros consumidores y reteniendo a los existentes a través de experiencias digitales personalizadas que responden a sus necesidades en todo momento.

 

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