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Escucha activa o cómo asegurar la viabilidad económica de un hotel

Escucha activa o cómo asegurar la viabilidad económica de un hotel

El sector hotelero ha probado que implementar correctamente la Escucha Activa, un servicio TI que analiza la reputación online de una organización, es de vital importancia para asegurar la viabilidad económica de un proyecto turístico a través de aquello que tu público objetivo necesita; de manera que un planteamiento de la empresa centrado en las preferencias cuantitativas del cliente comporte una rentabilidad asegurada. Es por este motivo que se trata de un servicio TI de incipiente éxito y cada vez más popular entre los gestores hoteleros.

Internet ha transformado definitivamente el papel del internauta de consumidor pasivo a usuario activo, actuando éste en un triple rol: generador, transmisor y consumidor de contenido. A raíz de esta metamorfosis, nace un servicio TI llamado Escucha Activa, que monitoriza y analiza la información que día a día se publica en internet sobre cualquier temática.

Se trata de un servicio en alza debido a la necesidad de conocer la reputación online de una empresa, o dicho de otra manera, aquello que se dice y se opina sobre la acción o el producto de una organización; con especial seguimiento a las redes sociales, donde su recibimiento tendrá una incidencia primordial en la vida profesional y privada de un amplio abanico de consumidores, y en consecuencia, marcará el progreso o el declive de una marca.

Ahora bien, la escucha no es unidireccional, sino que de acuerdo a la información escuchada se desarrollan estrategias o bien para controlar una crisis reputacional, o bien para incentivar conversaciones favorecedoras. De manera que estos contenidos individuales, sumados, crean tendencias y reacciones cuyo conocimiento es de gran valor para entender cómo reaccionar sabiendo de antemano la solución al problema.

A nivel empresarial, esta información complementaria permite lograr dos retos entrelazados: ofrecer la mejor calidad al usuario reduciendo los costes operativos. Y prueba de ello es la implementación de la Escucha Activa en un sector especialmente sensible a la vorágine informativa del mundo 2.0, el hotelero.

Durante los últimos años, la metodología interna de los hoteles ha experimentado numerosos cambios a causa de la digitalización. Basta con decir que ha integrado en una sola herramienta todos los sistemas de información, con el objetivo de gestionar, mediante flujos configurables, amplios catálogos de servicios; entre los cuales conviene destacar la Escucha Activa debido a su papel crucial en las estrategias financieras del sector que nos incumbe, en tanto que atendie a las opiniones de los usuarios. Unas opiniones que, además, posibilitan la evaluación continua de trabajadores y proveedores a todos los niveles.

He aquí la clave para aplicar planes de mejora continuos y certeros, ya que todos los datos registrados permiten configurar medidas razonables que no comporten cambios bruscos ni perjudiciales, sino que hagan perfeccionar la gestión constantemente hacia el equilibro más rentable entre el nivel de satisfacción de los usuarios y el coste del producto.

Mark Harmon, socio director de Auberge Resorts Collection, afirma que “el cliente está buscando más que nunca experiencias diseñadas a su medida y un servicio altamente personalizado”. En este nuevo paradigma, perfectamente definido en las declaraciones de Harmon, la Escucha Activa se ha establecido como un mecanismo ineludible para saciar las exigencias del consumidor y al mismo tiempo no errar en los planes de acción que constituirán la viabilidad del proyecto. Porque “tener acceso a las ‘analíticas sentimentales’ de los clientes no sólo nos facilita una ventaja competitiva, sino un instrumento para crear experiencias memorables. Un servicio útil que puede traducirse en predicciones personalizadas y proactivas del comportamiento del cliente”, concluye Marie Parodi, directora del hotel JW Marriott.

La innovación, una actitud

La innovación es cambio, desarrollo, transformación, progreso. Cuando se habla de innovación empresarial se suele pensar en innovación aplicada a los servicios o productos, pero la verdadera innovación va mucho más allá. La innovación es, pues, una actitud, y el mejor camino para conseguir progresar es entender que el talento es la base que la sustenta. 

Con la irrupción de las nuevas tecnologías en la economía, y del elevado impacto de éstas en los modelos de relación entre todos los actores de la sociedad (empresas, organizaciones, instituciones y personas) se presenta, inevitablemente, un único escenario posible para todas aquellas empresas e instituciones que busquen, al menos, sobrevivir: afrontar la llegada de un nuevo modelo de economía y reenfocar sus estrategias de negocio clásicas.

¿Por qué es tan importante la innovación?

La innovación, supone, evidentemente, una ventaja competitiva frente a otras empresas del mismo sector laboral que no apuestan por ella. Pero no debemos caer en la trampa: la innovación no es un plus de valor añadido. La innovación es una necesidad. Pero, como todo cambio, conlleva riesgos, y el principal problema al que muchas compañías se enfrentan, como hablábamos ya en otro artículo, es el miedo a arriesgar. O el miedo a fracasar.

Convertir los problemas en retos por superar, cambiar la cultura de una organización y saber que hay que empezar por uno mismo son, quizás, algunas de las principales claves para afrontar este nuevo escenario.

Debemos aprender gestionar el miedo al cambio para aprovechar las importantes oportunidades que están surgiendo de manera constante

Por tanto, la innovación va unida a la excelencia empresarial. Pero no podemos pretender alcanzar esa excelencia, esa diferenciación, de la noche a la mañana. La transformación se consigue paso a paso, con objetivos alcanzables y, sobre todo, con talento y una mente abierta a absorber todos los inputs que vienen del mercado. Debemos admitir el fracaso como parte inherente del proceso de innovación, y por tanto, permitir que la gente se arriesgue, que admita cuando las cosas no funcionan, y de esta forma, poder seguir trabajando en el camino correcto.

Es imprescindible disponer de una cultura empresarial adecuada, espacio y ambiente para que se desenvuelva esa cultura, una guía para focalizar el poder creativo y reconocer los logros.

¿Cómo son las empresas innovadoras?

  • Son empresas abiertas: empresas que colaboran y que desarrollan modelos de negocio abiertos. Saben lo que ocurre e invierten energías y dinero en colaborar con todos los stakeholders de su cadena de valor: clientes, proveedores, startups, universidades, socios industriales, etc.  Son los primeros en enterarse de lo que está ocurriendo y en diseñar en consecuencia estrategias que se anticipan al futuro. Son humildes y buscan colaborar porque saben que juntos pueden llegar más lejos.
  • Ponen a sus clientes en el centro: saben lo que el cliente demanda y trabajan por ello. La gran mayoría de estas empresas tiene un mecanismo de escucha activa constante para detectar las necesidades de sus clientes. Estas empresas buscan diseñar experiencias únicas para ellos.
  • Son ágiles y rápidas: son capaces de reducir el “time to market” de un producto drásticamente, aunque sea lanzando prototipos o versiones betas que luego los mismos clientes mejoran hasta llegar al éxito. Implementan metodologías de trabajo que permiten ir más rápido, ya que trabajan por objetivos alcanzables y concretos. Y, lo más importante:  no tienen miedo a fallar.

“Escucha activa”, la clave para una buena reputación online

La revolución tecnológica que estamos viviendo supera cada día lo inimaginable. Es evidente que en los últimos años ha habido un cambio sustancial en la forma en que la sociedad se comunica, se informa y manifiesta sus opiniones, dejando al margen, cada vez más, a los medios y canales de comunicación tradicionales. Hoy, cualquier persona tiene la capacidad de comunicar lo que quiera y cuando quiera, y hacer que esa información llegue a millones de personas. Así, día tras día se publica una inmensa cantidad de información, opinión, estudios y otros contenidos a través de webs, blogs y redes sociales. Estos contenidos, unidos, crean tendencias y reacciones colectivas ante acontecimientos y noticias, personajes públicos, instituciones o empresas.

De la mano del crecimiento exponencial de Internet como nuevo medio de comunicación, nace el concepto de “reputación online”. Un concepto que ninguna empresa ni institución debería ignorar. De hecho, es casi obligado para cualquier compañía preocuparse por su reputación en la red, ya que hoy en día, la tendencia del usuario para tomar sus decisiones de compra es, principalmente, consultar opiniones reales sobre los productos que va a adquirir o los servicios que va a contratar. De esta forma, la opinión del usuario se ha convertido en una de las herramientas de marketing principales e imprescindibles para una compañía.

Por ello, de cada vez más, las empresas disponen de herramientas que les proporcionan información sobre esa reputación, a través de la “escucha activa”. La Escucha Activa consiste en utilizar herramientas que permiten analizar y condensar los datos extraídos de la red para conocer las opiniones de los usuarios, analizar el sentimiento hacia su marca o producto, controlar crisis, etc.

En definitiva, herramientas pensadas para dar respuesta a la creciente necesidad de obtener información de valor añadido a partir de la conversación online sobre una marca, producto o servicio.

La ESCUCHA ACTIVA es un servicio que tiene como objetivo monitorizar y analizar la información y opiniones que, día a día, los ciudadanos publican en internet a través de webs, blogs, medios de comunicación y, sobretodo, en las redes sociales. Todos estos contenidos individuales, sumados, crean tendencias y reacciones colectivas cuyo conocimiento es de gran valor para cualquier tipo de empresa. Esta tendencia, pues, se centra en escuchar todas estas opiniones, yendo a buscarlas en los canales donde se expresan libremente. Sólo es necesario tener la tecnología para acceder a esos datos, almacenarlos y procesarlos para su uso.

La Escucha Activa como fuente de valor añadido

Las empresas pueden encontrar múltiples utilidades en el manejo y análisis de los datos extraídos de las plataformas online:

 

  • Conocer su imagen online
  • Ver lo que se opina de marcas / productos / servicios / campañas
  • Analizar el sentimiento de las opiniones respecto a una marca
  • Medir la popularidad
  • Identificar influenciadores por sector/tema
  • Analizar el mercado y los competidores
  • Medir campañas y temáticas
  • Controlar crisis reputacionales
  • Crear contenido a partir de la conversación

Así, a través de la escucha activa, las compañías tienen la capacidad de llegar al fondo de las conversaciones que implican a la marca: saber qué se dice, quién lo dice, cuándo lo dice y porqué lo dice. Para ello se necesitan herramientas especializadas que permitan filtrar los datos y segmentar aquellos contenidos relevantes. De cada vez más, existen en el mercado diferentes soluciones empresariales para cubrir estas necesidades. Se trata de plataformas de monitorización exhaustiva que escuchan lo que dice la gente públicamente en internet sobe un conjunto particular de temas. Los datos recogidos se transforman en información valiosa sobre la reputación de marca, el servicio o el producto que se está monitorizando.

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