Si hay una palabra que defina qué nos depara este año 2020 esa es adaptabilidad. Una vez más, Forrester ha realizado su informe de predicciones para arrojar luz sobre las dinámicas de mercado que impactaran en mayor o menor grado en el crecimiento empresarial. La automatización, un mayor activismo de los consumidores, la tecnología cada vez más arraigada a las organizaciones y los temores recesivos debidos a la incertidumbre sociopolítica marcaran el año 2020.

 

El IT inmersivo y adaptativo se afianza

Los límites entre IT y negocio se desvanecen para revelar una capacidad de IT transversal y mucho más poderosa. Este enfoque de IT más integrado, conectado y adaptable ganará terreno en 2020, especialmente a medida que las empresas aborden las oportunidades y los desafíos de las tecnologías emergentes.

Y llegados a este punto, uno de los principales desafíos serán las islas de automatización o automation islands. Se trata de sistemas de TI complejos y desconectados dentro de una organización que conducen a un escenario de interrupciones de datos, malas comunicaciones y mayores costes operativos. En 2020 el 80% por ciento de las organizaciones reconocerán que ya no son sostenibles y buscarán nuevas formas de paliar su desconexión.

La automatización reestructura la fuerza de trabajo

El 2020 será un año clave para el futuro del empleo. La automatización modificará por completo la composición del mercado laboral y planteará problemas económicos mundiales. De hecho, reemplazará a 1.06 millones de empleados.

Por el contrario, los puestos de trabajo que requieren intuición, empatía y agilidad física y mental aumentarán en 331.500.

Datos no seguros y preocupación por la privacidad

  • La apuesta por el IoT a nivel empresarial ampliará las posibilidades de ataque y expondrá a las organizaciones a un nivel nunca visto.
  • Los ciberdelincuentes podrán adoptar tecnologías como la IA y el aprendizaje automático más rápido que los líderes de seguridad. Simplemente, habrá más atacantes con herramientas sofisticadas que aumentarán la superficie susceptible de ataque.

Este rápido camino hacia la monetización, hará que en 2020 los ataques ransomware crezcan. Y, por si fuera poco, los atacantes usarán IA y aprendizaje automático para mejorar los ciberataques existentes usando las enormes cantidades de datos ahora disponibles. Como resultado, las falsificaciones profundas costarán a las empresas millones de dólares.

Por otro lado, la preocupación por la privacidad se extenderá entre la ciudadanía. Las noticias sobre fugas de datos, vigilancia gubernamental y ciberataques corporativos abren telediarios e inundan la red. Los consumidores están preocupados por sus datos y cada vez más personas toman medidas para protegerse. Como consecuencia, este año 2020 las demandas colectivas sobre privacidad aumentaran en un 300%.

Data Strategy para desbloquear transformaciones

El interés por el Data Strategy seguirá siendo una de las principales iniciativas para los ejecutivos, ya que es fundamental para desbloquear la transformación digital de las organizaciones, e indispensable para aprovechar al máximo el potencial de la IA y el Machine Learning. De hecho, este 2020 será decisivo para muchas empresas que se darán cuenta del costo total de obtener datos incorrectos.

Esto también afectará a aquellas organizaciones que planean introducirse más en la nube y en el Edge Computing. Cuando comprendan la necesidad de los datos, duplicarán o incluso triplicarán su presupuesto de Data Strategy.

Regulación para dar forma a nuevos mercados

La regulación recaerá en dos áreas principales del ecosistema: datos de terceros y adtech.

El GDPR, aprobado en 2016 y aplicado a mediados de 2018, está obligando a las empresas B2B a reformularse. Las empresas que se benefician de datos de terceros verán que las organizaciones eligen optar por no compartirlos debido a preocupaciones sobre anonimato, privacidad y divulgación accidental. De hecho, el 20% de los clientes empresariales prohibirán el uso de sus datos para IA en 2020.

Los reguladores también tomarán medidas contra las empresas que utilizan dark patterns, hecho que derivará en multas para varias de ellas. La necesidad de cumplimiento estimulará la inversión en tecnología reguladora, también llamada regtech, que en los primeros tres trimestres de 2019 ya alcanzó una tasa de crecimiento interanual del 103%, y que no muestra signos de desaceleración.

El consumidor busca un significado más profundo

Hasta el momento, el esfuerzo por mejorar la satisfacción de los consumidores a resultado insuficiente. Estudios recientes demuestran que su satisfacción es menor ahora que hace 20 años. ¿Qué sucede entonces?

La incertidumbre rodea la sociedad actual a nivel político, medio ambiental, económico, etc. Como respuesta directa a esta amarga situación, los consumidores buscan experiencias más esperanzadoras. Y esto se traduce en una nueva tendencia, impulsada principalmente por los consumidores más jóvenes, en la que cobran importancia los valores de la empresa. En 2017, el 52% de los consumidores ya decían que valoraban el compromiso de las empresas antes de hacer una compra. Desde entonces, este dato no ha hecho más que crecer.

En 2020, los ejecutivos intentarán dar a los clientes lo que anhelan. Las empresas prestarán especial atención a la autenticidad, tanto en los valores que deciden expresar como en la forma de expresarlos.

CX en el ojo del huracán

La gran complejidad de CX ha resultado desalentadora, incluso a medida que su importancia se ha hecho cada vez más evidente. Como consecuencia, este año 1 de cada 4 profesionales de CX perderá su trabajado mientras, paradoxalmente, el número de ejecutivos de CX aumentará un 25%.

En esta nueva etapa, las empresas llevarán las iniciativas CX más allá de la fase experimental y buscarán demostrar sus contribuciones al crecimiento empresarial. Por este motivo, en 2020 saldrán al mercado nuevas experiencias innovadoras que combinarán tecnología, creatividad y una mayor comprensión del cliente. Y, en este sentido, la analítica será clave para evaluar su éxito.