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Enterprise Service Manager, la solución para la gestión de servicios empresariales

Enterprise Service Manager, la solución para la gestión de servicios empresariales

Puesto que la tecnología ha aumentado nuestras expectativas de servicio, cada vez son más los empleados que piden experiencias que respondan a sus necesidades rápidamente y les ayuden a realizar su trabajo de una forma más óptima. La respuesta a estas demandas no es otra que la adopción de una plataforma Enterprise Service Management.

 

La transformación digital se ha convertido en una alta prioridad para las empresas que buscan asegurar su futuro. En este sentido, muchas de ellas han podido encontrar la solución en lo hoy conocemos como Enterprise Service Management (ESM).

Enterprise Service Management como solución integral

Una plataforma de Enterprise Service Management se basa en los principios de actuación que ponen al empleado en el centro de la ecuación, y a su vez ofrecen a las empresas el camino más fácil para gestionar todos sus departamentos y optimizar al máximo las inversiones.

Así, el objetivo principal del uso de este tipo de plataformas es el de dar respuesta al plan estratégico de las empresas para la gestión y la entrega de servicios en algunas o todas sus áreas de negocio, de acuerdo con una serie de buenas prácticas:

  • Diseño: la creación y el desarrollo de un catálogo de servicios que se ofrece a los departamentos internos más relevantes. El catálogo define los procesos, los recursos, y las prestaciones estándares requeridas para implementar los servicios.
  • Transición: la implementación controlada del cambio, así como modificar y añadir servicios, procesos, sistemas o infraestructuras..
  • Operación: la gestión de las operaciones diarias, incluida la forma en que fluyen las solicitudes para resolver mejor los problemas, prestar servicios y proporcionar la información de la manera más eficiente posible.

Beneficios de la implantación de una plataforma de Enterprise Service Management

Teniendo en cuenta que una plataforma ESM se centra tanto en el cliente como en la gestión empresarial, los beneficios que comporta su adopción son altamente cuantificables. Los resultados dependerán en gran medida del grado de aplicación de dichos principios. Aun así, y a grandes rasgos, los beneficios pueden resumirse en:

Alineación

Una plataforma ESM permite a las organizaciones alinear todas sus unidades de negocio a través de la optimización de procesos. Se establece una forma común de trabajar, se definen roles, se comparten métodos, herramientas y procesos, de manera que se rompen los silos y se fomenta la cohesión.

Mejora de la colaboración

Ciertos procesos cruzan múltiples áreas de negocio y requieren colaboración interfuncional para su finalización. Una plataforma de ESM no solo facilita el trabajo entre equipos sino también la relación entre diferentes funciones empresariales para conseguir que los servicios se brinden de forma coordinada.

Mejorar la eficiencia y reducir costos

La automatización de procesos reduce los costos de ejecución, ahorra tiempo de gestión y evita errores humanos.

Autoservicio y reducción de la carga de trabajo

Ofrecer soluciones automatizadas a los empleados aumenta su capacidad de trabajo autónomo. La resolución de incidencias puede ser llevada a cabo con la mayor celeridad posible y, en muchos casos, por parte de los mismos equipos gracias al servicio de autoayuda.

Retorno de la inversión

El uso generalizado de una plataforma ESM conlleva un incremento drástico del ROI. Cuantas más unidades de negocio se sumen a estas prácticas, mejores resultados conseguirán las organizaciones.

Mayor efectividad

Su aplicación garantiza que las solicitudes y problemas de los empleados se faciliten a través de los canales adecuados y se documenten dentro del propio sistema. Por ejemplo, el proceso de seguimiento de tickets (servicio de ticketing) permite que las solicitudes se respondan y resuelvan más rápidamente.

Visibilidad y rendimiento más controlado

El hecho de establecer técnicas de producción de informes a nivel organizacional aumenta la fiabilidad de las métricas, facilitando la identificación de áreas problemáticas y de oportunidades de mejora.

Mayor control y gobernanza

El aumento de la visibilidad operativa comporta mayores niveles de control interno y de comprensión de responsabilidades. Cuanto más transparente y fiable es la información sobre la provisión de servicios, más posibilidades tiene la administración de tomar las decisiones adecuadas.

Además, proporciona una vista detallada de la infraestructura, de las dependencias y de los equipos con datos de diagnóstico, información de rendimiento y conocimiento práctico.

Mejor servicio y experiencia de usuario

La adopción de procesos y herramientas de gestión de servicios empresariales lleva a una mayor capacidad de respuesta, eficiencia y consistencia. Asimismo, a medida que los procesos ayudan a definir roles y responsabilidades, los usuarios finales ven sus expectativas satisfechas (facilidad de uso, autoservicio, catálogos de solicitud de servicios, disponibilidad de conocimientos y soporte centrado en el cliente).

Mejora de los canales de comunicación

Disponibilidad de un mayor número de canales de acceso y comunicación, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat, autoservicio y alertas.

Prescindir de lo innecesario

El mapeo y la definición de procesos ayuda a clasificar las diferentes actividades y recursos empresariales según su valor. Identificar todo aquello prescindible o redundante permite eliminar excedentes.

¿Quién puede beneficiarse?

Prácticamente todas las unidades de negocio pueden beneficiarse de la adopción de una plataforma ESM, ya que todas las áreas son proveedoras de servicios internos.

Aun así, las organizaciones que planean implementar una plataforma ESM por primera vez, deberán tomar en consideración cuáles son aquellas unidades de negocio donde esta tendrá mayor impacto. Para empezar, una buena elección debería reunir las siguientes características:

  • Recibir una gran cantidad de solicitudes sobre un mismo tema.
  • Tener como requerimiento la rápida resolución de ciertas tareas propias del departamento. Por ejemplo, solicitudes sensibles en cuanto a tiempo de entrega.
  • Actuar como un controlador de acceso, ya sea al inicio de un conjunto de procesos o en un paso de aprobación.
  • Generar reportes periódicamente.

 

 

Según Forrester, la adopción de plataformas ESM está creciendo con cada vez más empresas a gran escala que abrazan esta práctica. A pesar de encontrarse en una fase primigenia, las previsiones contemplan que se avecinan más beneficios a medida que evoluciona y se integra con otros sistemas organizativos.

 

Tendencias tecnológicas en el desarrollo de Apps Móviles

Cada vez es más difícil encontrar un ámbito de nuestro día a día exento del uso de aplicaciones. Desde el control del hogar hasta pedir un taxi, pasando por cuidar la salud o agilizar los procesos internos de una empresa, son por todos conocidas las posibilidades que ofrecen las apps móviles en nuestra vida cotidiana.

 

Más allá del protagonismo que ha adquirido en los últimos años la seguridad como debate recurrente entre desarrolladores y expertos, están aflorando nuevas e interesantes tendencias que buscan saciar las cambiantes necesidades de los usuarios. Así, la innovación continua también es sinónimo de oportunidad para los desarrolladores que ven en las nuevas tecnologías el futuro de su profesión.

Desde la aparición de las primeras versiones, hemos sido testigos de la proliferación de las aplicaciones móviles, en gran parte debido a la popularidad de los smartphones. Con el paso del tiempo las necesidades de los usuarios van cambiando y, con ellos, las aplicaciones para dispositivos móviles. A continuación, presentamos 6 tendencias de desarrollo de aplicaciones móviles que tendrán un despegue definitivo en 2020 y más allá.

El IoT y los wearables

Microsoft y Apple jugaron un papel importante al lanzar Microsoft Hololens y Apple Watch, respectivamente. Los wearables mejoran la relación entre humanos y máquinas, y la comunicación entre aplicaciones móviles a otros dispositivos.

Para hacernos una idea de la dimensión del fenómeno, un dato: según las predicciones de Gartner, se espera que la cantidad de dispositivos conectados supere los 26 mil millones en 2020. De este modo, podemos afirmar con certeza que los wearables influirán en la futura generación de aplicaciones móviles, en la medida que cada solución IoT necesitará una aplicación dedicada a su manejo por parte del usuario.

AR y VR

En los últimos años la Realidad Aumentada y la Realidad Virtual han revolucionado la industria del desarrollo de apps. Hasta ahora las industrias que más se han visto transformadas por esta tendencia son el entretenimiento, los juegos y las redes sociales. Pero se espera que jueguen un papel esencial en el futuro de sectores como la sanidad, la inmobiliaria o la venta al por menor.

Organizaciones líderes como Google y Apple ya han lanzado sus propios kits AR (AR Core y AR Kit, respectivamente) para ayudar con el desarrollo de aplicaciones Android y el desarrollo de aplicaciones iOS.

Concretamente, en el dominio de la realidad virtual, las últimas noticias están vinculadas con v-commerce. Con esta asociación, existe la posibilidad de sacudir toda la industria del comercio electrónico. Y, en este sentido, es reveladora la estimación de Gartner según la cual, en 2020, 100 millones de consumidores comprarán a través de realidad aumentada en línea y en la misma tienda.

Con una variedad tan amplia de usos, el éxito de AR y VR está más que asegurado, solo falta que empresas de todo el mundo se den cuenta del vasto potencial de estas tecnologías y decidan invertir en ellas.

Aplicaciones instantáneas

Si bien nacieron en 2016, las aplicaciones instantáneas se mantienen entre las principales tendencias de desarrollo para este año 2020. Se trata de aplicaciones locales que el usuario no necesita instalar ni descargar. Son más pequeñas de tamaño que las apps normales, y proporcionan las funcionalidades básicas de un sitio web.

Hasta el momento, tiempos de carga más rápidos y una excelente experiencia de usuario se han convertido en la base del éxito de este tipo de apps. ¿Y por qué dejar de explorar un universo que ya ha demostrado sus grandes virtudes?

Aplicaciones on-demand

A pesar de ser un clásico, las aplicaciones bajo demanda nunca pasan de moda. Parte de su éxito se basa en su capacidad por hacer crecer los negocios, ofreciéndoles la oportunidad de brindar una experiencia personalizada a sus clientes que pueden solicitar sus servicios a conveniencia.

Como usuarios queremos ser atendidos lo más rápido posible y las apps on-demand nacen para dar respuesta a esta necesidad humana del siglo XXI. De ahí, aplicaciones al estilo Uber y Just Eat que hacen de intermediarias entre el usuario y el proveedor de servicios. Las aplicaciones bajo demanda son una tendencia imparable y solo podemos esperar que en 2020 nos sorprendan todavía más.

Inteligencia Artificial

Es un hecho, la IA dará forma a las futuras tendencias de aplicaciones móviles. Enviar mensajes, leer o incluso buscar información… cada vez más tareas son asumidas por las aplicaciones de IA. Es una tendencia que se mantendrá y que incluso aumentará mediante el lanzamiento de apps de asistencia personal y chatbots, alcanzando los 67 billones de euros para 2022, aegún la Corporación Internacional de Datos.

Una subcategoría de IA llamada Machine Learning aplicada a las apps móviles es otra tendencia del futuro. Un ejemplo de esto incluye Netflix que aplica algoritmos que modifican la respuesta del usuario para ofrecer contenido personalizado.

Cada vez es más estrecha la relación entre las apps móviles y las empresas

Optimizar procesos de negocio, mejorar la productividad y lograr un mayor retorno de la inversión son sólo algunos de los beneficios que las aplicaciones corporativas pueden ofrecer.

 

La movilidad de las empresas ha aumentado exponencialmente en los últimos años. En este contexto, la tendencia y el uso de aplicaciones móviles corporativas está emergiendo como la mejor forma de asegurar la comunicación entre los miembros de un equipo que trabaja a distancia diaria o periódicamente.

Así, el objetivo de las aplicaciones móviles empresariales es ayudar a las empresas a gestionar sus flujos de trabajo. Este tipo de apps suelen estar pensadas para aumentar la productividad de los trabajadores, aprovechar los datos recabados y ayudar a optimizar la eficiencia de los procesos empresariales. Asimismo, están diseñadas para integrarse con otras aplicaciones utilizadas por la organización.

Además, no debemos olvidar que las empresas que demuestran un buen nivel de cultura digital se consideran más atractivas para los potenciales empleados. Cuantas más facilidades ofrece una organización, más llama la atención a los nuevos perfiles de empleados.

Instaurar una Cultura Digital, el nuevo reto de las empresas

Si bien la transformación digital aporta numerosos beneficios a las organizaciones, existen también desafíos que afectan a su estrategia, sus procesos y sus recursos. Por este motivo, en la definición del proceso de transformación digital de una empresa, uno de los pilares básicos es la instauración de una cultura digital.

 

En la lucha por no quedar obsoletas, organizaciones de todo el mundo están experimentando un proceso de transformación digital, que tiene que ver con la integración de la tecnología en todas las áreas de negocio de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y brinda valor a sus clientes.

En este sentido, cabe destacar que la tecnología por sí sola no logra la transformación digital, sino que su éxito necesita de la conjunción de tres factores: personas, procesos y tecnología. Así, y en lo que a personas se refiere, instaurar una cultura digital transversal en todos los departamentos es, indiscutiblemente, uno de los principales desafíos de la transformación digital. Para conseguirlo, las organizaciones deben asumir el reto de instaurarla desde los cimientos, incorporando lo digital en el día a día para que el cambio sea asumido por todos los empleados.

Be digital, not do digital

Existe una nueva tendencia, cada vez más arraigada en las empresas que están rediseñando su forma de trabajar para adaptarse a esta nueva realidad, que es disponer de un departamento, o en su defecto, diversos perfiles especializados en Transformación Digital.

Estos profesionales, como expertos en personas y transversalidad, juegan un rol clave a la hora de impulsar el cambio de un modo tanto progresivo como efectivo.

Ellos deben ser capaces de utilizar los recursos tecnológicos de forma eficaz, para luego poder hacerlo extensible a toda la plantilla, impulsando la innovación y reforzando valores como la confianza, la colaboración y la transparencia. La adopción de una cultura digital aumentará la productividad, fomentará la motivación y el trabajo en equipo, mejorará la comunicación interna e incrementará el compromiso del empleado con la empresa.

 

 

Las 5 reglas de oro para cimentar la cultura digital 

1. Asumir el rol estratégico del departamento

Los profesionales de Transformación Digital deben asumir el papel de promotores del cambio interno para asegurar que la compañía pueda responder de forma eficaz y adecuada a los cambiantes retos a los que se enfrenta en la era digital. Es decir, apoyar el negocio adaptando las personas y los procesos a los nuevos entornos y estrategias digitales de la empresa. Al redefinir la misión del departamento, los profesionales deberán centrarse en la incorporación de lo digital en el ADN de la organización, impulsando el cambio cultural y de mentalidad de sus empleados.

2. Preocuparse por la experiencia del empleado

El lugar de trabajo es una representación tangible de la cultura de la empresa, de manera que es imprescindible para cimentar la llamada cultura digital. La experiencia del empleado gira alrededor del entorno tecnológico, del entorno físico y del entorno cultural. Abarca la satisfacción y el compromiso de los empleados con el negocio, convirtiéndose estos en los indicadores más importantes para medir su felicidad. Construir un lugar de trabajo moderno y centrado en los empleados es crucial para conseguir el mejor entorno laboral, y lograr tener unos empleados cada vez más motivados y orgullosos de su empresa.

3. Innovar en la adquisición, retención y desarrollo de talento

El siguiente paso es poner en marcha acciones o programas adecuados para incorporar nuevos profesionales, de la mano del departamento de Recursos Humanos y capacitar a aquellos que ya trabajan en la compañía, reorientándolos hacia los puestos de trabajo del futuro. 

Asimismo, experimentar con nuevas herramientas y construir una experiencia convincente para los empleados son algunos de los principales retos a los que se enfrentan estos profesionales. En este sentido, una nueva generación de soluciones está apareciendo en el mercado, muchas de ellas basadas en aplicaciones móviles, IA y con experiencias similares a las de los consumidores.


4. Medir los resultados

Tener una visión actualizada sobre todas las acciones que se llevan a cabo desde el departamento es indispensable para tomar decisiones con conocimiento de causa. Utilizar herramientas para saber si la estrategia escogida es la más adecuada y se centra en los objetivos definidos en las primeras fases del proceso. Así pues, el seguimiento constante permite reajustar las acciones llevadas a cabo por estos profesionales. Medir, analizar y visualizar mejor las oportunidades nos permite reducir riesgos, resolver aspectos complejos y cambiantes del negocio, planificar y tomar decisiones adecuadas.

5. Estar al día de las tendencias

La transformación digital tiene un punto de partida, pero no tiene un final. Los profesionales de Transformación Digital deberán estar siempre atentos a la aparición de nuevas herramientas, nuevas formas de organización, nuevas metodologías de trabajo, etc. Digitalización también significa adaptación constante al cambio permanente que vive la sociedad y, en el ámbito empresarial, conseguir equipos comprometidos y un liderazgo flexible, horizontal y cercano, son los principales factores de influencia.

Los profesionales de Transformación Digital que apuesten por la renovación constante, las nuevas tecnologías y que inviertan en formas de trabajar innovadoras, estarán fuertemente posicionados para tener un gran impacto en el proceso de transformación digital de las organizaciones.

 

Inteligencia Artificial, el motor detrás de la Industria 4.0

Las fábricas inteligentes representan un salto cualitativo en materia de productividad, optimización y calidad en la producción industrial. Está revolución, que comúnmente conocemos como la Cuarta Revolución Industrial, está marcada por la tecnología en general y por la Inteligencia Artificial en particular.

 

El paradigma de la Industria 4.0 está protagonizando una nueva revolución que algunos expertos ya califican como la Cuarta Revolución Industrial. El desarrollo de fábricas inteligentes con unos niveles de automatización y robotización sin precedentes, están transformando de forma transversal la economía y el mercado laboral.

De entre todas las tecnologías emergentes, la creciente apuesta de administraciones y empresas es el principal síntoma que anuncia la repercusión que la Inteligencia Artificial tendrá en todos los sectores de actividad económica.

La Inteligencia Artificial se abre paso

La Inteligencia Artificial abarca todos aquellos sistemas de computación que pueden percibir su entorno, pensar, aprender y actuar. Es decir, son sistemas de algoritmos que han sido diseñados para recrear las capacidades cognitivas propias de las personas como son el aprendizaje, el razonamiento, la resolución de problemas, la planificación o la autocorrección.

Sin embargo, los expertos reconocen que no todas las empresas y organizaciones pueden acceder a la IA en la misma medida debido a sus elevados costes de desarrollo. En contrapartida, las grandes empresas del sector están ofreciendo “bibliotecas” o plataformas en la nube que faciliten la tarea a las organizaciones de menor envergadura. Así, las librerias open source de lenguaje R o Python están contribuyendo a la popularización del uso del machine learning.

Inteligencia Artificial aplicada a la Industria 4.0

Diversos estudios hablan de 2030 como el año en el que el impacto de la Inteligencia Artificial en el PIB mundial alcanzará el 14% que, en cifras absolutas, se traduce en 15,7 billones de dólares.

 

La IA es una tecnología que emerge como motor de cambio en todos los sectores y que marca la agenda tecnológica tanto de grandes como de pequeñas empresas. En este sentido, es inevitable que el futuro de la Industria pase por la digitalización integral de las cadenas de valor mediante la implementación de nuevos métodos de procesamiento de datos, software inteligente y sensores.

La influencia de IA repercutirá principalmente en tres ámbitos de la Industria: aumento de la productividad debido a la automatización de procesos; ahorro de tiempo y costes de producción; mayor disponibilidad de productos y de servicios mejorados de IA y su consecuente incremento de la demanda. Algunas de sus aplicaciones serán:

Mantenimiento

El mantenimiento predictivo, que se nutre del aprendizaje automático, es una de las principales palancas de digitalización de la Industria. Esto sucede en la medida que el mantenimiento predictivo utiliza algoritmos para anticipar posibles incidencias o errores de un componente, máquina o proceso de producción.

Predecir y prevenir fallos de manera temprana, no solo asegura una intervención inmediata con la consiguiente reducción de costes, sino que también genera una mayor eficiencia y un aumento de la productividad. Asimismo, está técnica alarga la vida útil de la maquinaria y los equipos, evitando el daño secundario y reduciendo los períodos de inactividad al mínimo.

Calidad 4.0

El concepto se refiere a la alineación de la gestión de calidad con las capacidades emergentes de la Industria 4.0 y de la nuevas tecnologías, con la Inteligencia Artificial a la vanguardia, con el objetivo de alcanzar la excelencia operativa.

En términos generales, la calidad 4.0 permite a las industrias mejorar continuamente la calidad de su producción al mismo tiempo que recopilan datos de uso y rendimiento. Una vez analizada, la información recabada se convierte en una fuente de conocimiento crucial en la toma de decisiones productivas y comerciales.

Diseño generativo

Simular el proceso de fabricación o pronosticar el comportamiento de los sistemas y procesos de fabricación, durante las fases de diseño y de las operaciones también es posible gracias a la IA. Los algoritmos de diseño generativo producen, de forma autónoma, numerosas alternativas de diseño para un mismo producto y en base a un conjunto de requisitos previamente definidos por el ingeniero.

Del mismo modo, un sistema de procesos puede ser modelado por ordenador mediante la creación de un modelo computarizado de todo el proceso de fabricación sobre el que se pueden simular diferentes situaciones y ensayar cómo optimizar los procesos.

Robótica

Todavía quedan algunos años para alcanzar la etapa de esplendor de la robótica. Aun así, la adopción de máquinas robotizadas por parte del sector industrial es ineludible. Cuando llegue el momento, la IA desempeñará un papel crucial debido a su capacidad por hacer más flexibles aplicaciones previamente rígidas.

La automatización para sistemas de fabricación avanzados, que interactúan con los componentes y productos, también coopera con los trabajadores y con otros sistemas de control de la planta. En este contexto, la fuerza de trabajo humana deberá recibir capacitación para puestos de alto nivel en programación, diseño y mantenimiento.

El desarrollo digital de las mujeres españolas supera la media europea

España ocupa la novena posición y se mantiene en el grupo de países con nivel medio alto del ranking de Desarrollo Digital de la Mujer. Así lo demuestran los datos difundidos por el ONTSI en el balance de este año 2019.

 

El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI (ONTSI) publica una nueva edición del indicador “Women in Digital Scoreboard” de la Comisión Europea, que tiene el objetivo de analizar el grado de desarrollo digital de la mujer en sus Estados miembros. En un contexto donde la desigualdad todavía es una tarea pendiente, realizar un seguimiento de la situación de la mujer en lo que respecta a la transformación digital de sus actividades, es esencial para identificar aquellas áreas que cada Estado debe mejorar.

España se mantiene en la novena posición

El reciente informe, basado en datos actualizados, expone una visión completa de la situación de las mujeres españolas en el ámbito tecnológico y refleja un ligero incremento nacional en comparación con la puntuación del año anterior. Así, en 2019 España se sitúa entre los 10 primeros países europeos en materia de desarrollo digital de la mujer con una puntuación de 52,7, superando la media de la UE que se encuentra en el 50,0.

Según la Comisión Europea, Finlandia, Suecia, Luxemburgo y Dinamarca encabezan el ranking de desarrollo, seguidos bien de cerca por el Reino Unido, Países Bajos y Estonia. Es en el liderazgo del grupo de países denominados de nivel medio alto, donde encontramos a Francia y España que pese a manifestar una mejora continuada en materia de género, todavía no han alcanzado la puntuación necesaria para pertenecer al grupo de países líderes.

El informe, que recaba datos de todo el año 2018, se estructura en tres dimensiones: uso de Internet, habilidades en el uso de Internet y empleo TIC. En este sentido, España obtiene su mejor resultado en el uso de Internet donde alcanza la octava posición del ranking. Por otro lado, se sitúa en el décimo lugar en materia de empleo TIC y en el puesto 16 respecto a habilidades en el uso de Internet.

Destacan, por los buenos resultados nacionales, la utilización de Internet para cursos de formación online, donde España alcanza la tercera posición, y el sexto lugar en participación política y social (consultas y votaciones). Sin embargo, los datos revelan que las mujeres españolas están entre las que menos usan la banca on-line, de manera que existe un amplio porcentaje de mejora en esta cuestión.

Diferencias en clave de género

El informe europeo demuestra que la rápida transición digital que hemos experimentado en los últimos años y el enorme impacto social de las nuevas tecnologías afecta de diferente forma a hombres y mujeres.

 

La mayor distancia entre hombres y mujeres se encuentra en el uso de la banca on-line para la realización de gestiones cotidianas como pueden ser transacciones o pagos de recibos, siendo la diferencia de 4 puntos porcentuales entre ambos sexos. Distinto es el caso de la participación política y social, donde las mujeres españolas superan en 4 décimas a los hombres. Así, y a diferencia del caso español, a nivel europeo la balanza se decanta hacia los hombres en todas las actividades analizadas y relacionadas con el uso de Internet.

Respecto a las habilidades TIC básicas, los indicadores sitúan a España en una posición medio baja (puesto 17), así como en lo que respecta a las habilidades básicas en el uso de software (puesto 17). En todos los indicadores analizados sobre habilidades de Internet, la distancia entre sexos se decanta hacia mayores competencias por parte de los hombres, tanto en España como en el resto de Europa.

Mientras la media de la UE sobre empleo TIC se encuentra en 43,9 puntos, en España asciende hasta el 46,4. Los buenos resultados en materia de empleo se debe a las buenas prácticas de España en lo que respecta a la brecha salarial de género de especialistas TIC, que pone a España en la sexta posición entre los países con menor desigualdad salarial. A pesar de necesitar un mayor esfuerzo en materia de género en el ámbito laboral, es destacable el hecho de que España se encuentra por debajo de la media europea.

Por el contrario, existen otros indicadores que lastran la posición española. Es el caso del indicador relativo a especialistas TIC, donde España se sitúa entre los países con un nivel medio bajo (puesto 18). Lo mismo sucede con el porcentaje de grados STEM (Science, Technology, Engineering and Mathematics), ya que la doceava posición refleja una urgente necesidad de fomentar la vocación científico-tecnológica entre las más jóvenes. Asimismo, es en este punto donde encontramos la diferencia más grande del informe entre hombres y mujeres. Concretamente, se trata de una distancia entre sexos de 17 puntos porcentuales en materia de graduados STEM.

 

Microservicios, contenedores y Kubernetes

A medida que el software se vuelve cada vez más complejo, las organizaciones se ven obligadas a dar un giro que transforme la forma en la que diseñan, compilan y utilizan sus aplicaciones. Así, la solución más innovadora pasa por la arquitectura de microservicios, los contenedores y los Kubernetes.

 

Arquitectura de microservicios

Los microservicios se adaptan a los requisitos de agilidad, escalabilidad y confiabilidad de aplicaciones modernas en la nube.

 

El desarrollo de cloud ha sacado a colación nuevos desafíos que, poco a poco, están siendo remediados con nuevas e innovadoras soluciones. En este sentido, uno de los retos más importantes a los que ha hecho frente la comunidad tecnológica es al empaquetado, despliegue y distribución de las aplicaciones.

En este contexto, la arquitectura de microservicios ofrece un nuevo enfoque de desarrollo de software basado en la potenciación de la autonomía de cada servicio o funcionalidad. En otras palabras, se trata de dividir la aplicación en sus componentes más pequeños, llamados servicios, para que estos puedan ser mantenidos, ejecutados y distribuidos de forma totalmente independiente.

microservicios-aplicaciones

A diferencia del enfoque monolítico en el que todo se integra en una única pieza, los microservicios son independientes y se comunican entre sí mediante APIs o recursos HTTP.

Así, mientras las aplicaciones tradicionales se escalan y ejecutan en bloque, los microservicios pueden hacerlo horizontalmente y de forma aislada. Esto significa que su naturaleza autónoma permite, por ejemplo, escalar un área funcional concreta para dar respuesta a un repentino incremento de la demanda de un servicio o evitar que un fallo se propague de una instancia a otra. 

¿Qué aporta una arquitectura de microservicios?

  • Escalabilidad: se adapta con facilidad a las cambiantes necesidades de rendimiento, ya que permite lanzar nuevas instancias y/o eliminar las que ya no son necesarias.
  • Versatilidad: las aplicaciones son más abiertas, ya que los microservicios permiten el uso de diferentes tecnologías y lenguajes. De este modo, es posible seleccionar una u otra tecnología en función de las necesidades de cada servicio.
  • Rapidez de respuesta: una arquitectura de microservicios agiliza los procesos de implementación y actualización de las aplicaciones, gracias a la reducción de los ciclos de desarrollo.
  • Aislamiento de fallos: Al ser independientes, el fallo de un microservicio no compromete la integridad y el buen funcionamiento de los demás. La caída de una instancia puede superarse desplegando rápidamente nuevas instancias.
  • Especialización del equipo: cada microservicio corresponde a un equipo de desarrollo diferente, de manera que ganan en independencia y pueden centrarse en tareas más concretas.

Los desarrolladores apuestan por los contenedores

Los contenedores han transformado drásticamente la manera en que se implementa el software y la manera en que se trabaja con microservicios.

 

Los microservicios están íntimamente ligados al concepto de contenedores. Esto sucede en la medida que los contenedores permiten empaquetar todo lo necesario para que un servicio se ejecute de manera encapsulada dentro de una sola imagen completamente independiente del servidor anfitrión. Es decir, aseguran la disponibilidad del servicio sin importar el sistema operativo en el que este alojado.

contenedores-desarrollo-aplicaciones

A grandes rasgos, los contenedores reúnen todos aquellos recursos que una aplicación necesita para ser ejecutada con éxito, de manera que al ser transportada a otra máquina pueda seguir funcionando correctamente. En este sentido, podemos afirmar que su principal finalidad es fomentar su ligereza y portabilidad para que puedan transferirse entre diferentes entornos en el menor tiempo posible.  

Para realizar esta tarea, la solución más extendida y aceptada del mercado es Docker. Pero todas sus ventajas se convierten en obstáculos cuando hablamos de aplicaciones que abarcan cientos de contenedores alojados en diferentes hosts. Y es en el esfuerzo por resolver esta cuestión donde podemos situar el auge que han experimentado los Kubernetes en los últimos años.

Kubernetes, líder en el mercado

En los entornos tecnológicos y de desarrollo, cada vez es más habitual oír hablar de Kubernetes. Pero ¿qué son exactamente?

Kubernetes es un orquestador, es decir, un sistema de código abierto pensado para implementar, escalar y administrar aplicaciones en contenedores. Su adopción por parte de los equipos de desarrollo ha crecido exponencialmente hasta convertirse en un estándar para el despliegue de contenedores en el cloud.

Kubernetes trabaja con Pods, un conjunto de contenedores que comparten recursos y que se ejecutan en un mismo anfitrión. El concepto de servicio en Kubernetes se utiliza para agrupar una colección de Pods que realizan una función similar. Así, el secreto de su éxito se encuentra en su capacidad por facilitar el despliegue, la resiliencia y la escalabilidad de las aplicaciones incluso en una estrategia híbrida o multicloud.

¿Cuáles son sus principales ventajas?

  • Orquestación de contenedores alojados en múltiples hosts.
  • Optimización del consumo de los recursos de hardware.
  • Automatización de las implementaciones y actualizaciones.
  • Posibilidad de escalar el número de instancias que se están ejecutando.
  • Autoescalamiento horizontal. Se dimensiona automáticamente el número de Pods en función del uso de los recursos, pero siempre dentro de los límites predefinidos.
  • Compatibilidad con una amplia gama de cargas de trabajo, lenguajes de programación y marcos.
  • Mayor visibilidad gracias a la consulta de estado. Permite identificar el estado de las implentaciones diferenciando entre completadas, en proceso y con fallos.
  • Altamente compatible con el entorno DevOps.

 

¿Qué son los Chatbots y cómo están cambiando la atención al cliente?

Los chatbots están en auge, sobre todo en el sector empresarial que busca maneras alternativas de gestionar el servicio de atención al cliente. Su progresiva puesta en práctica está sacando a relucir sus ventajas en comparación con otras modalidades más costosas y menos efectivas.

 

La Inteligencia Artificial está adquiriendo una gran importancia en aquellas funciones relacionadas con la interacción de una empresa y sus clientes. En este sentido, los chatbots se proyectan como la mejor solución para mejorar y optimizar los procesos de atención. 

Los chatbots son softwares de IA diseñados para realizar una serie de tareas de manera independiente y sin la ayuda del ser humano. Concretamente, se trata de programas que simulan experiencias conversacionales, tanto de voz como de texto, para lograr interactuar con los usuarios.

Poco a poco, los avances significativos en el campo de la IA y del Machine Learning están ayudando a mejorar drásticamente su calidad de comprensión y de respuesta. La sofisticación de los procesos implica una mejora continua, de manera que los chatbots pueden ser entrenados para adquirir conocimiento a partir de la interacción con cada cliente. Por ejemplo, una de las aptitudes que más se están potenciado es la de reconocer la frustración del cliente. Cuando esto sucede, los chatbots toman la decisión de recurrir a un centro de soporte, ya que entienden que la complejidad del problema excede su capacidad de resolución.

¿Qué hay detrás del rápido aumento de popularidad de los chatbots?

Los chatbots permiten atender al cliente de forma inmediata y mantienen una conexión personalizada con cada uno de ellos. Son, pues, una innovación muy relevante para gestionar la atención al cliente, porqué pueden ofrecer grandes beneficios a bajo coste.

 

No hacen esperar al cliente

La espera, tradicionalmente “amenizada” con músicas anodinas y repetitivas, se convierte en muchos casos en un motivo de frustración para el cliente que quiere ser atendido lo antes posible. Y las compañías son cada vez más sensibles con esta problemática, puesto que el tiempo de respuesta es uno de los elementos más valorados y, por lo tanto, determinantes a la hora de diferenciar un buen servicio.

Gracias a la atención mediante chatbots, los clientes están más satisfechos al ser atendidos de forma inmediata y en cualquier idioma. 

Nunca duermen

Están disponibles las 24 horas del día durante todo el año y ofrecen prácticamente el mismo nivel de servicio que un operador humano. Como hemos comentado, también tienen la capacidad de reconocer las emociones humanas como la ira, la confusión, el miedo y la alegría, para detectar si el cliente está enfadado, molesto o frustrado, y así reaccionar ante la interacción fallida, generalmente recurriendo a un ser humano para que se haga cargo y la resuelva con éxito.

Personalizan la experiencia

Los chatbots son excelentes para recopilar los datos de los clientes, y esto no solo ayuda a personalizar las interacciones, sino que también ofrece información útil sobre sus comportamientos de consumo. Diversos estudios indican que los usuarios cada vez confían más en estos asistentes virtuales debido a que sus respuestas son cada vez más transparentes.

Fomentan la lealtad a la marca

La mayoría de las compañías desean que sus agentes tengan más tiempo para establecer un contacto proactivo con sus clientes, y los chatbots cumplen con creces con este objetivo, puesto que son capaces de enviar mensajes de seguimiento para preguntar si el cliente está disfrutando del producto o si requiere de información complementaria. Esta conexión regular se convertirá en un mecanismo fundamental para ganar su confianza y por ende aumentar su fidelidad.

Invertir en ellos es rentable

Se trata de una inversión en autoservicio para escenarios de baja complejidad. Una vez implementado y programado, se trata de una solución que tan solo ocupa tareas de mantenimiento. Asimismo, y en caso de que la implementación se realice a través de un plugin o módulo, únicamente necesitará su actualización periódica y pequeñas variaciones de programación siempre que se quiera modificar algún aspecto de sus funciones diarias.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Para asegurar un buen funcionamiento, es imprescindible diseñar la experiencia conversacional del bot. Esto significa que los desarrolladores deben encaminar al usuario hacia un lugar dónde el bot pueda ofrecer valor y formular una respuesta. Es importante que las preguntas sean cerradas y ofrecer opciones predefinidas para evitar desviaciones en la temática.

Asimismo, debemos entender que un chatbot hará uso de sus habilidades de IA para interpretar si el texto que introduce el usuario es compatible con sus competencias. En este sentido, el content strategist deberá tener en cuenta las diferentes maneras de formular una misma pregunta, así como definir palabras clave en castellano y en inglés, para que el bot pueda identificar qué le está pidiendo el usuario.

Todo esto debe desarrollarse mediante prueba y error, permitiendo que el chatbot aprenda para conseguir una interacción cada vez más satisfactoria y fluida.

 

Gestión energética para las empresas comprometidas con el medio ambiente

Con motivo de la Semana Europea de la Energía Sostenible, es necesario insistir en la importancia de la gestión energética por parte de las organizaciones de todo el mundo. Ser consecuentes con el compromiso medioambiental, dar prioridad a las normativas internacionales en materia energética y optimizar costes asociados, son tres motivos de peso para dar un paso más hacia la gestión sostenible de los consumos.

La sostenibilidad se ha impuesto como única respuesta posible a la grave crisis ambiental que vive el planeta. Más allá de las administraciones públicas, la preocupación se ha apoderado también del mundo empresarial, que busca nuevas soluciones para la gestión del consumo energético de sus instalaciones. En este sentido, las herramientas de gestión energética se erigen como las mejores soluciones empresariales para reducir el impacto medioambiental.

¿Qué características debe tener una buena herramienta de gestión energética?

La sostenibilidad es una cualidad que debe tener cualquier organización que quiera ser puntera y competitiva.

 

Las herramientas de gestión energética ponen al alcance de las organizaciones todas las funcionalidades necesarias para racionalizar los consumos energéticos y evolucionar hacia el concepto de Green Company.

IoT y Big Data, claves en el proceso de gestión energética

El buen funcionamiento de una herramienta de gestión energética depende, en gran medida, de su capacidad de comunicación con las infraestructuras. En este sentido, los datos son indispensables y en su recogida, almacenaje y procesamiento son claves los dispositivos IoT y el Big Data.

Los dispositivos IoT son los encargados de la recolección de datos en tiempo real. Desde consumos de agua y luz hasta indicadores de temperatura o humedad, los sensores interconectados son capaces de extraer información sobre cualquier consumo energético de la instalación.

Pero, para ser efectiva, una herramienta de Energy Management debe integrar de forma automática los datos recabados por estos dispositivos en un único cuadro de mando, dividido en diferentes parámetros energéticos y configurable en función de las necesidades de cada organización.

El objetivo final de este proceso es explotar todas estas fuentes de datos para convertirlos en información estratégica que permita monitorizar y optimizar los consumos de energía. Así, el Big Data facilita tanto el almacenaje de datos como su posterior procesamiento, dotando a las empresas de una mayor capacidad de reacción, agilidad y eficiencia en la toma decisiones.

Por todo esto, una buena herramienta de Energy Management debe permitir una gestión proactiva y sistemática de los consumos a partir de indicadores fiables y estandarizados. Y debe responder, como mínimo, las siguientes preguntas: ¿Qué consumimos? ¿Dónde y cuándo lo consumimos? ¿Cómo lo consumimos? ¿Cuánto consumimos?

Con su ayuda, las empresas podrán implantar planes de acción enfocados a consumir menos, reduciendo la huella de carbono y haciéndolas más sostenibles.

Fases de la gestión energética

Recopilar información y medir el consumo energético

Las herramientas de Energy Management escuchan a los edificios a través de sensores y transforman en información estratégica los datos recopilados. De este modo, obtienen gráficas y estadísticas que explican el comportamiento energético del edificio y las prácticas de consumo de agua, gas y electricidad.

Identificar oportunidades para ahorrar energía

Se trata de detectar los dispositivos que tienen un mayor consumo y de proponer las medidas correctivas adecuadas para normalizarlo. El análisis exhaustivo permite identificar variaciones bruscas que pueden indicar tanto un mal funcionamiento de los equipos como una avería de la instalación.

Aplicar las medidas de ahorro

Las herramientas de Energy Management facilitan la integración entre los datos capturados y las variables de toma de decisiones, aportando una total proactividad en cuanto a la generación de actuaciones. Una vez identificadas las medidas oportunas, el siguiente paso natural es actuar. Algunas soluciones implicarán una mayor cooperación de los miembros de la organización mientras que otros se corresponderán con esfuerzos de persuasión y de cambio de hábitos.

Evaluar el progreso y la mejora

La implementación no acaba con las acciones que conforman la estrategia. Para garantizar el éxito de las iniciativas de optimización de energía a largo plazo, es indispensable supervisar su progreso. Los resultados obtenidos durante su monitorización serán de gran ayuda tanto para la implementación de otros procesos similares como para la actualización de los existentes.

Ventajas de una herramienta de Energy Management

  • Reducción en los consumos y de los costes asociados.
  • Mejora de la calidad de servicio y de las condiciones de trabajo de los usuarios.
  • Ventajas para la obtención de las principales certificaciones en materia de eficiencia energética. Por ejemplo, la norma ISO 50001 que plantea una gestión basada en la mejora continua de los modelos de consumo y los procesos de producción.
  • Análisis de los costes incurridos y previsión a futuro en base a los consumos históricos.
  • Control de temperatura, humedad y luminosidad de las instalaciones.
  • Generación de informes periódicos o bajo demanda.
  • Cumplimiento de las normativas nacionales e internacionales en materia energética. Ventaja competitiva, en la medida que sitúa a la compañía en un proceso de transición hacia la empresa verde.

Big Data también al servicio del planeta

Con el objetivo de preservar el medio ambiente, los gobiernos, las empresas y los ciudadanos tenemos la responsabilidad de combatir nuestra huella ecológica. Y para lograrlo, nuestra mejor baza es la innovación tecnológica.

 

En 1992 más de 1.700 científicos y premios Nobel firmaron el documento titulado “Advertencia de los científicos del mundo a la Humanidad”, donde advertían de los desastres en materia medioambiental que se sucederían a lo largo de los años si no empezábamos a tomar medidas preventivas. Así, enumeraron los problemas a los que se enfrentaría la población en los años venideros: deterioro de la capa de ozono, baja disponibilidad de agua dulce, agotamiento de la vida marina, deforestación o destrucción de la biodiversidad.

Con el objetivo de preservar el medio ambiente, los gobiernos, las empresas y los ciudadanos tenemos la responsabilidad de combatir nuestra huella ecológica. Y para lograrlo, nuestra mejor baza es la innovación tecnológica.

Tecnología como parte de la solución y no como parte del problema

La revolución demográfica y económica que hemos experimentado en las últimas décadas ha convertido la tecnología en un elemento imprescindible en la búsqueda de formas de vida más sostenibles. Este es precisamente el objetivo de las llamadas tecnologías verdes, que buscan mitigar y/o revertir los efectos de la actividad humana en el medio ambiente.

De entre todas ellas, destaca el Big Data ambiental o Green Data, que aprovecha la capacidad que tenemos de obtener más información que nunca para reducir el impacto medioambiental. Concretamente, el Big Data ayuda a los científicos a comprender mejor el estado de la crisis climática y a identificar nuevas soluciones que permitan administrar los recursos naturales de forma más eficiente.

Destinado a transformar los datos en información útil, se encarga tanto de estudiar la situación actual del planeta como de predecir escenarios futuros, de manera que permite realizar un análisis sencillo y efectivo de riesgos y oportunidades. 

El caso de las ciudades inteligentes

Utilizar las nuevas tecnologías en favor del planeta es una iniciativa aplaudida desde todos los sectores de la población. Nos enfrentamos a un gran reto y los datos pueden marcar la diferencia. Disminuir el impacto que las actividades humanas tienen sobre el planeta es posible gracias a la información.

 

Entre sus múltiples aplicaciones, el uso del Big Data permite identificar las áreas que requieren una mayor atención climática. En este sentido, investigaciones recientes han demostrado que las áreas urbanas concentran los índices de contaminación más elevados.  

Big-data-medio-ambiente

El Internet de las Cosas hace posible la obtención de datos a tiempo real, con dispositivos conectados que van desde sensores que miden la calidad del aire urbano hasta dispositivos que registran los flujos de tráfico. Tomando estos datos como punto de partida, los patrones y las tendencias observadas pueden utilizarse, por ejemplo, para predecir la cantidad de CO2 que emitiremos en los próximos años. Esto demuestra que el futuro de las ciudades pasa por reaccionar de manera anticipada a las necesidades de sus habitantes.

Pero la demanda de tecnologías de control de la eficiencia energética no solo está afectando a las ciudades sino también a los edificios. Gobiernos, organizaciones y ciudadanos de todo el mundo piden cada vez más nuevas soluciones para sus infraestructuras. Los edificios del futuro son más inteligentes, eficientes y respetuosos con nuestro entorno. Y del mismo modo que sucede con las ciudades, extraer e interpretar los datos generados por los edificios, permite predecir su comportamiento y sus necesidades para mejorarlos.

 

BIM: la importancia de la innovación en el Facility Management

La tecnología BIM aporta grandes beneficios en la disciplina del Facility Management y permite tomar decisiones estratégicas. En este sentido, BIM se convierte en una fuente de información y de conocimiento sobre el inventario de equipos y de espacios.

Building Information Modeling, conocido por las siglas en inglés BIM, es una metodología de trabajo integral y colaborativa para la gestión de un proyecto de construcción. Se trata de un proceso de generación y gestión de datos de un edificio durante todo su ciclo de vida. Es decir, su objetivo principal es centralizar toda la información del proyecto, de manera que sea accesible para todos sus agentes.

Esta metodología de trabajo representa una importante mejora en el campo de la gestión de infraestructuras, ya que, con su uso, las compañías ahorran tiempo y recursos en todas sus fases, incluyendo conceptualización, construcción y mantenimiento.

Esta metodología ha cobrado mucha importancia en los últimos años. Incluso la Unión Europea ha fomentado, entre sus estados miembros, el uso de BIM para proyectos que requieren de una dotación económica pública.

La digitalización que comporta el uso de BIM permite tener un conocimiento global e integrado del proyecto, ya que incorpora planos, modelados, gráficas de costes y toda aquella documentación generada.

Además, como fuente de información precisa y coordinada, BIM puede ser aprovechada para optimizar múltiples procesos y tareas.

BIM y Facility Management

De un tiempo a esta parte el Facility Management se ha posicionado como una de las disciplinas más importantes para dar soporte a las organizaciones en todo aquello relativo a la gestión y funcionamiento de sus inmuebles, así como a los servicios que llevan asociados. En este sentido, la tecnología BIM aporta grandes beneficios durante la fase de explotación de una infraestructura, que es la más costosa, ya que la compañía podrá disponer de:

  • Conocimiento sobre el total del inventario de equipos y de espacios.
  • Conocimiento sobre el total del inventario del edificio. 
  • Capacidad de validación del modelo a seguir cumpliendo con la normativa. 
  • Información de calidad para toma de decisiones. 
  • Conocimiento estratégico del edificio a gestionar.
  • Localización visual de posibles incidencias. 
  • Mayor eficiencia del personal de mantenimiento.

Es imprescindible que las herramientas tecnológicas con las que un Facility Manager trabaja cumplan con los requerimientos del mercado. Por todo esto, hoy en día, es necesario que ésta tenga capacidad de integrarse con BIM, y ofrezca información estratégica a partir de todos los datos aportados por el edificio para:

  • Obtener planes de mantenimiento
  • Identificar la ubicación de activos, aunque estos no sean visibles en la obra acabada
  • Guiar a los operarios hacia los elementos que requieren de mantenimiento, ya sea el legal / preventivo o correctivo.
  • Integrar alertas en servicio de activos 
  • Mantenimiento de los activos e infraestructuras

Así, de nuevo, la tecnología permitirá a las compañías pasar de la información a la acción estratégica.

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