Puesto que la tecnología ha aumentado nuestras expectativas de servicio, cada vez son más los empleados que piden experiencias que respondan a sus necesidades rápidamente y les ayuden a realizar su trabajo de una forma más óptima. La respuesta a estas demandas no es otra que la adopción de una plataforma Enterprise Service Management.
La transformación digital se ha convertido en una alta prioridad para las empresas que buscan asegurar su futuro. En este sentido, muchas de ellas han podido encontrar la solución en lo hoy conocemos como Enterprise Service Management (ESM).
Enterprise Service Management como solución integral
Una plataforma de Enterprise Service Management se basa en los principios de actuación que ponen al empleado en el centro de la ecuación, y a su vez ofrecen a las empresas el camino más fácil para gestionar todos sus departamentos y optimizar al máximo las inversiones.
Así, el objetivo principal del uso de este tipo de plataformas es el de dar respuesta al plan estratégico de las empresas para la gestión y la entrega de servicios en algunas o todas sus áreas de negocio, de acuerdo con una serie de buenas prácticas:
- Diseño: la creación y el desarrollo de un catálogo de servicios que se ofrece a los departamentos internos más relevantes. El catálogo define los procesos, los recursos, y las prestaciones estándares requeridas para implementar los servicios.
- Transición: la implementación controlada del cambio, así como modificar y añadir servicios, procesos, sistemas o infraestructuras..
- Operación: la gestión de las operaciones diarias, incluida la forma en que fluyen las solicitudes para resolver mejor los problemas, prestar servicios y proporcionar la información de la manera más eficiente posible.
Beneficios de la implantación de una plataforma de Enterprise Service Management
Teniendo en cuenta que una plataforma ESM se centra tanto en el cliente como en la gestión empresarial, los beneficios que comporta su adopción son altamente cuantificables. Los resultados dependerán en gran medida del grado de aplicación de dichos principios. Aun así, y a grandes rasgos, los beneficios pueden resumirse en:
Alineación
Una plataforma ESM permite a las organizaciones alinear todas sus unidades de negocio a través de la optimización de procesos. Se establece una forma común de trabajar, se definen roles, se comparten métodos, herramientas y procesos, de manera que se rompen los silos y se fomenta la cohesión.
Mejora de la colaboración
Ciertos procesos cruzan múltiples áreas de negocio y requieren colaboración interfuncional para su finalización. Una plataforma de ESM no solo facilita el trabajo entre equipos sino también la relación entre diferentes funciones empresariales para conseguir que los servicios se brinden de forma coordinada.
Mejorar la eficiencia y reducir costos
La automatización de procesos reduce los costos de ejecución, ahorra tiempo de gestión y evita errores humanos.
Autoservicio y reducción de la carga de trabajo
Ofrecer soluciones automatizadas a los empleados aumenta su capacidad de trabajo autónomo. La resolución de incidencias puede ser llevada a cabo con la mayor celeridad posible y, en muchos casos, por parte de los mismos equipos gracias al servicio de autoayuda.
Retorno de la inversión
El uso generalizado de una plataforma ESM conlleva un incremento drástico del ROI. Cuantas más unidades de negocio se sumen a estas prácticas, mejores resultados conseguirán las organizaciones.
Mayor efectividad
Su aplicación garantiza que las solicitudes y problemas de los empleados se faciliten a través de los canales adecuados y se documenten dentro del propio sistema. Por ejemplo, el proceso de seguimiento de tickets (servicio de ticketing) permite que las solicitudes se respondan y resuelvan más rápidamente.
Visibilidad y rendimiento más controlado
El hecho de establecer técnicas de producción de informes a nivel organizacional aumenta la fiabilidad de las métricas, facilitando la identificación de áreas problemáticas y de oportunidades de mejora.
Mayor control y gobernanza
El aumento de la visibilidad operativa comporta mayores niveles de control interno y de comprensión de responsabilidades. Cuanto más transparente y fiable es la información sobre la provisión de servicios, más posibilidades tiene la administración de tomar las decisiones adecuadas.
Además, proporciona una vista detallada de la infraestructura, de las dependencias y de los equipos con datos de diagnóstico, información de rendimiento y conocimiento práctico.
Mejor servicio y experiencia de usuario
La adopción de procesos y herramientas de gestión de servicios empresariales lleva a una mayor capacidad de respuesta, eficiencia y consistencia. Asimismo, a medida que los procesos ayudan a definir roles y responsabilidades, los usuarios finales ven sus expectativas satisfechas (facilidad de uso, autoservicio, catálogos de solicitud de servicios, disponibilidad de conocimientos y soporte centrado en el cliente).
Mejora de los canales de comunicación
Disponibilidad de un mayor número de canales de acceso y comunicación, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat, autoservicio y alertas.
Prescindir de lo innecesario
El mapeo y la definición de procesos ayuda a clasificar las diferentes actividades y recursos empresariales según su valor. Identificar todo aquello prescindible o redundante permite eliminar excedentes.
¿Quién puede beneficiarse?
Prácticamente todas las unidades de negocio pueden beneficiarse de la adopción de una plataforma ESM, ya que todas las áreas son proveedoras de servicios internos.
Aun así, las organizaciones que planean implementar una plataforma ESM por primera vez, deberán tomar en consideración cuáles son aquellas unidades de negocio donde esta tendrá mayor impacto. Para empezar, una buena elección debería reunir las siguientes características:
- Recibir una gran cantidad de solicitudes sobre un mismo tema.
- Tener como requerimiento la rápida resolución de ciertas tareas propias del departamento. Por ejemplo, solicitudes sensibles en cuanto a tiempo de entrega.
- Actuar como un controlador de acceso, ya sea al inicio de un conjunto de procesos o en un paso de aprobación.
- Generar reportes periódicamente.
Según Forrester, la adopción de plataformas ESM está creciendo con cada vez más empresas a gran escala que abrazan esta práctica. A pesar de encontrarse en una fase primigenia, las previsiones contemplan que se avecinan más beneficios a medida que evoluciona y se integra con otros sistemas organizativos.
