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¿Qué son los Chatbots y cómo están cambiando la atención al cliente?

¿Qué son los Chatbots y cómo están cambiando la atención al cliente?

Los chatbots están en auge, sobre todo en el sector empresarial que busca maneras alternativas de gestionar el servicio de atención al cliente. Su progresiva puesta en práctica está sacando a relucir sus ventajas en comparación con otras modalidades más costosas y menos efectivas.

 

La Inteligencia Artificial está adquiriendo una gran importancia en aquellas funciones relacionadas con la interacción de una empresa y sus clientes. En este sentido, los chatbots se proyectan como la mejor solución para mejorar y optimizar los procesos de atención. 

Los chatbots son softwares de IA diseñados para realizar una serie de tareas de manera independiente y sin la ayuda del ser humano. Concretamente, se trata de programas que simulan experiencias conversacionales, tanto de voz como de texto, para lograr interactuar con los usuarios.

Poco a poco, los avances significativos en el campo de la IA y del Machine Learning están ayudando a mejorar drásticamente su calidad de comprensión y de respuesta. La sofisticación de los procesos implica una mejora continua, de manera que los chatbots pueden ser entrenados para adquirir conocimiento a partir de la interacción con cada cliente. Por ejemplo, una de las aptitudes que más se están potenciado es la de reconocer la frustración del cliente. Cuando esto sucede, los chatbots toman la decisión de recurrir a un centro de soporte, ya que entienden que la complejidad del problema excede su capacidad de resolución.

¿Qué hay detrás del rápido aumento de popularidad de los chatbots?

Los chatbots permiten atender al cliente de forma inmediata y mantienen una conexión personalizada con cada uno de ellos. Son, pues, una innovación muy relevante para gestionar la atención al cliente, porqué pueden ofrecer grandes beneficios a bajo coste.

 

No hacen esperar al cliente

La espera, tradicionalmente “amenizada” con músicas anodinas y repetitivas, se convierte en muchos casos en un motivo de frustración para el cliente que quiere ser atendido lo antes posible. Y las compañías son cada vez más sensibles con esta problemática, puesto que el tiempo de respuesta es uno de los elementos más valorados y, por lo tanto, determinantes a la hora de diferenciar un buen servicio.

Gracias a la atención mediante chatbots, los clientes están más satisfechos al ser atendidos de forma inmediata y en cualquier idioma. 

Nunca duermen

Están disponibles las 24 horas del día durante todo el año y ofrecen prácticamente el mismo nivel de servicio que un operador humano. Como hemos comentado, también tienen la capacidad de reconocer las emociones humanas como la ira, la confusión, el miedo y la alegría, para detectar si el cliente está enfadado, molesto o frustrado, y así reaccionar ante la interacción fallida, generalmente recurriendo a un ser humano para que se haga cargo y la resuelva con éxito.

Personalizan la experiencia

Los chatbots son excelentes para recopilar los datos de los clientes, y esto no solo ayuda a personalizar las interacciones, sino que también ofrece información útil sobre sus comportamientos de consumo. Diversos estudios indican que los usuarios cada vez confían más en estos asistentes virtuales debido a que sus respuestas son cada vez más transparentes.

Fomentan la lealtad a la marca

La mayoría de las compañías desean que sus agentes tengan más tiempo para establecer un contacto proactivo con sus clientes, y los chatbots cumplen con creces con este objetivo, puesto que son capaces de enviar mensajes de seguimiento para preguntar si el cliente está disfrutando del producto o si requiere de información complementaria. Esta conexión regular se convertirá en un mecanismo fundamental para ganar su confianza y por ende aumentar su fidelidad.

Invertir en ellos es rentable

Se trata de una inversión en autoservicio para escenarios de baja complejidad. Una vez implementado y programado, se trata de una solución que tan solo ocupa tareas de mantenimiento. Asimismo, y en caso de que la implementación se realice a través de un plugin o módulo, únicamente necesitará su actualización periódica y pequeñas variaciones de programación siempre que se quiera modificar algún aspecto de sus funciones diarias.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Para asegurar un buen funcionamiento, es imprescindible diseñar la experiencia conversacional del bot. Esto significa que los desarrolladores deben encaminar al usuario hacia un lugar dónde el bot pueda ofrecer valor y formular una respuesta. Es importante que las preguntas sean cerradas y ofrecer opciones predefinidas para evitar desviaciones en la temática.

Asimismo, debemos entender que un chatbot hará uso de sus habilidades de IA para interpretar si el texto que introduce el usuario es compatible con sus competencias. En este sentido, el content strategist deberá tener en cuenta las diferentes maneras de formular una misma pregunta, así como definir palabras clave en castellano y en inglés, para que el bot pueda identificar qué le está pidiendo el usuario.

Todo esto debe desarrollarse mediante prueba y error, permitiendo que el chatbot aprenda para conseguir una interacción cada vez más satisfactoria y fluida.

 

Gestión energética para las empresas comprometidas con el medio ambiente

Con motivo de la Semana Europea de la Energía Sostenible, es necesario insistir en la importancia de la gestión energética por parte de las organizaciones de todo el mundo. Ser consecuentes con el compromiso medioambiental, dar prioridad a las normativas internacionales en materia energética y optimizar costes asociados, son tres motivos de peso para dar un paso más hacia la gestión sostenible de los consumos.

La sostenibilidad se ha impuesto como única respuesta posible a la grave crisis ambiental que vive el planeta. Más allá de las administraciones públicas, la preocupación se ha apoderado también del mundo empresarial, que busca nuevas soluciones para la gestión del consumo energético de sus instalaciones. En este sentido, las herramientas de gestión energética se erigen como las mejores soluciones empresariales para reducir el impacto medioambiental.

¿Qué características debe tener una buena herramienta de gestión energética?

La sostenibilidad es una cualidad que debe tener cualquier organización que quiera ser puntera y competitiva.

 

Las herramientas de gestión energética ponen al alcance de las organizaciones todas las funcionalidades necesarias para racionalizar los consumos energéticos y evolucionar hacia el concepto de Green Company.

IoT y Big Data, claves en el proceso de gestión energética

El buen funcionamiento de una herramienta de gestión energética depende, en gran medida, de su capacidad de comunicación con las infraestructuras. En este sentido, los datos son indispensables y en su recogida, almacenaje y procesamiento son claves los dispositivos IoT y el Big Data.

Los dispositivos IoT son los encargados de la recolección de datos en tiempo real. Desde consumos de agua y luz hasta indicadores de temperatura o humedad, los sensores interconectados son capaces de extraer información sobre cualquier consumo energético de la instalación.

Pero, para ser efectiva, una herramienta de Energy Management debe integrar de forma automática los datos recabados por estos dispositivos en un único cuadro de mando, dividido en diferentes parámetros energéticos y configurable en función de las necesidades de cada organización.

El objetivo final de este proceso es explotar todas estas fuentes de datos para convertirlos en información estratégica que permita monitorizar y optimizar los consumos de energía. Así, el Big Data facilita tanto el almacenaje de datos como su posterior procesamiento, dotando a las empresas de una mayor capacidad de reacción, agilidad y eficiencia en la toma decisiones.

Por todo esto, una buena herramienta de Energy Management debe permitir una gestión proactiva y sistemática de los consumos a partir de indicadores fiables y estandarizados. Y debe responder, como mínimo, las siguientes preguntas: ¿Qué consumimos? ¿Dónde y cuándo lo consumimos? ¿Cómo lo consumimos? ¿Cuánto consumimos?

Con su ayuda, las empresas podrán implantar planes de acción enfocados a consumir menos, reduciendo la huella de carbono y haciéndolas más sostenibles.

Fases de la gestión energética

Recopilar información y medir el consumo energético

Las herramientas de Energy Management escuchan a los edificios a través de sensores y transforman en información estratégica los datos recopilados. De este modo, obtienen gráficas y estadísticas que explican el comportamiento energético del edificio y las prácticas de consumo de agua, gas y electricidad.

Identificar oportunidades para ahorrar energía

Se trata de detectar los dispositivos que tienen un mayor consumo y de proponer las medidas correctivas adecuadas para normalizarlo. El análisis exhaustivo permite identificar variaciones bruscas que pueden indicar tanto un mal funcionamiento de los equipos como una avería de la instalación.

Aplicar las medidas de ahorro

Las herramientas de Energy Management facilitan la integración entre los datos capturados y las variables de toma de decisiones, aportando una total proactividad en cuanto a la generación de actuaciones. Una vez identificadas las medidas oportunas, el siguiente paso natural es actuar. Algunas soluciones implicarán una mayor cooperación de los miembros de la organización mientras que otros se corresponderán con esfuerzos de persuasión y de cambio de hábitos.

Evaluar el progreso y la mejora

La implementación no acaba con las acciones que conforman la estrategia. Para garantizar el éxito de las iniciativas de optimización de energía a largo plazo, es indispensable supervisar su progreso. Los resultados obtenidos durante su monitorización serán de gran ayuda tanto para la implementación de otros procesos similares como para la actualización de los existentes.

Ventajas de una herramienta de Energy Management

  • Reducción en los consumos y de los costes asociados.
  • Mejora de la calidad de servicio y de las condiciones de trabajo de los usuarios.
  • Ventajas para la obtención de las principales certificaciones en materia de eficiencia energética. Por ejemplo, la norma ISO 50001 que plantea una gestión basada en la mejora continua de los modelos de consumo y los procesos de producción.
  • Análisis de los costes incurridos y previsión a futuro en base a los consumos históricos.
  • Control de temperatura, humedad y luminosidad de las instalaciones.
  • Generación de informes periódicos o bajo demanda.
  • Cumplimiento de las normativas nacionales e internacionales en materia energética. Ventaja competitiva, en la medida que sitúa a la compañía en un proceso de transición hacia la empresa verde.

Big Data también al servicio del planeta

Con el objetivo de preservar el medio ambiente, los gobiernos, las empresas y los ciudadanos tenemos la responsabilidad de combatir nuestra huella ecológica. Y para lograrlo, nuestra mejor baza es la innovación tecnológica.

 

En 1992 más de 1.700 científicos y premios Nobel firmaron el documento titulado “Advertencia de los científicos del mundo a la Humanidad”, donde advertían de los desastres en materia medioambiental que se sucederían a lo largo de los años si no empezábamos a tomar medidas preventivas. Así, enumeraron los problemas a los que se enfrentaría la población en los años venideros: deterioro de la capa de ozono, baja disponibilidad de agua dulce, agotamiento de la vida marina, deforestación o destrucción de la biodiversidad.

Con el objetivo de preservar el medio ambiente, los gobiernos, las empresas y los ciudadanos tenemos la responsabilidad de combatir nuestra huella ecológica. Y para lograrlo, nuestra mejor baza es la innovación tecnológica.

Tecnología como parte de la solución y no como parte del problema

La revolución demográfica y económica que hemos experimentado en las últimas décadas ha convertido la tecnología en un elemento imprescindible en la búsqueda de formas de vida más sostenibles. Este es precisamente el objetivo de las llamadas tecnologías verdes, que buscan mitigar y/o revertir los efectos de la actividad humana en el medio ambiente.

De entre todas ellas, destaca el Big Data ambiental o Green Data, que aprovecha la capacidad que tenemos de obtener más información que nunca para reducir el impacto medioambiental. Concretamente, el Big Data ayuda a los científicos a comprender mejor el estado de la crisis climática y a identificar nuevas soluciones que permitan administrar los recursos naturales de forma más eficiente.

Destinado a transformar los datos en información útil, se encarga tanto de estudiar la situación actual del planeta como de predecir escenarios futuros, de manera que permite realizar un análisis sencillo y efectivo de riesgos y oportunidades. 

El caso de las ciudades inteligentes

Utilizar las nuevas tecnologías en favor del planeta es una iniciativa aplaudida desde todos los sectores de la población. Nos enfrentamos a un gran reto y los datos pueden marcar la diferencia. Disminuir el impacto que las actividades humanas tienen sobre el planeta es posible gracias a la información.

 

Entre sus múltiples aplicaciones, el uso del Big Data permite identificar las áreas que requieren una mayor atención climática. En este sentido, investigaciones recientes han demostrado que las áreas urbanas concentran los índices de contaminación más elevados.  

Big-data-medio-ambiente

El Internet de las Cosas hace posible la obtención de datos a tiempo real, con dispositivos conectados que van desde sensores que miden la calidad del aire urbano hasta dispositivos que registran los flujos de tráfico. Tomando estos datos como punto de partida, los patrones y las tendencias observadas pueden utilizarse, por ejemplo, para predecir la cantidad de CO2 que emitiremos en los próximos años. Esto demuestra que el futuro de las ciudades pasa por reaccionar de manera anticipada a las necesidades de sus habitantes.

Pero la demanda de tecnologías de control de la eficiencia energética no solo está afectando a las ciudades sino también a los edificios. Gobiernos, organizaciones y ciudadanos de todo el mundo piden cada vez más nuevas soluciones para sus infraestructuras. Los edificios del futuro son más inteligentes, eficientes y respetuosos con nuestro entorno. Y del mismo modo que sucede con las ciudades, extraer e interpretar los datos generados por los edificios, permite predecir su comportamiento y sus necesidades para mejorarlos.

 

BIM: la importancia de la innovación en el Facility Management

La tecnología BIM aporta grandes beneficios en la disciplina del Facility Management y permite tomar decisiones estratégicas. En este sentido, BIM se convierte en una fuente de información y de conocimiento sobre el inventario de equipos y de espacios.

Building Information Modeling, conocido por las siglas en inglés BIM, es una metodología de trabajo integral y colaborativa para la gestión de un proyecto de construcción. Se trata de un proceso de generación y gestión de datos de un edificio durante todo su ciclo de vida. Es decir, su objetivo principal es centralizar toda la información del proyecto, de manera que sea accesible para todos sus agentes.

Esta metodología de trabajo representa una importante mejora en el campo de la gestión de infraestructuras, ya que, con su uso, las compañías ahorran tiempo y recursos en todas sus fases, incluyendo conceptualización, construcción y mantenimiento.

Esta metodología ha cobrado mucha importancia en los últimos años. Incluso la Unión Europea ha fomentado, entre sus estados miembros, el uso de BIM para proyectos que requieren de una dotación económica pública.

La digitalización que comporta el uso de BIM permite tener un conocimiento global e integrado del proyecto, ya que incorpora planos, modelados, gráficas de costes y toda aquella documentación generada.

Además, como fuente de información precisa y coordinada, BIM puede ser aprovechada para optimizar múltiples procesos y tareas.

BIM y Facility Management

De un tiempo a esta parte el Facility Management se ha posicionado como una de las disciplinas más importantes para dar soporte a las organizaciones en todo aquello relativo a la gestión y funcionamiento de sus inmuebles, así como a los servicios que llevan asociados. En este sentido, la tecnología BIM aporta grandes beneficios durante la fase de explotación de una infraestructura, que es la más costosa, ya que la compañía podrá disponer de:

  • Conocimiento sobre el total del inventario de equipos y de espacios.
  • Conocimiento sobre el total del inventario del edificio. 
  • Capacidad de validación del modelo a seguir cumpliendo con la normativa. 
  • Información de calidad para toma de decisiones. 
  • Conocimiento estratégico del edificio a gestionar.
  • Localización visual de posibles incidencias. 
  • Mayor eficiencia del personal de mantenimiento.

Es imprescindible que las herramientas tecnológicas con las que un Facility Manager trabaja cumplan con los requerimientos del mercado. Por todo esto, hoy en día, es necesario que ésta tenga capacidad de integrarse con BIM, y ofrezca información estratégica a partir de todos los datos aportados por el edificio para:

  • Obtener planes de mantenimiento
  • Identificar la ubicación de activos, aunque estos no sean visibles en la obra acabada
  • Guiar a los operarios hacia los elementos que requieren de mantenimiento, ya sea el legal / preventivo o correctivo.
  • Integrar alertas en servicio de activos 
  • Mantenimiento de los activos e infraestructuras

Así, de nuevo, la tecnología permitirá a las compañías pasar de la información a la acción estratégica.

Entorno de aprendizaje adaptativo para el sector industrial

CALEIS es un proyecto de I+D+i, formado por tres socios europeos, cuyo objetivo principal es la generación de un entorno integral de aprendizaje que dé respuesta a la extrema demanda por parte de las compañías de soluciones mejoradas para formar a sus trabajadores.

SII Concatel sigue apostando por la investigación y el desarrollo con su participación en el proyecto CALEIS, acrónimo en inglés de “Entorno De Aprendizaje Adaptativo Común Para El Sector Industrial”.

¿Cuál es la situación actual de los entornos de aprendizaje en el sector industrial?

Los cambios constantes exigen la adquisición y el uso de nuevos conocimientos. De hecho, cada vez son más las organizaciones que piden soluciones que mejoren significativamente los procesos de formación de su personal. Esto sucede en la medida que los intentos anteriores han sido llevados a cabo de forma estanca y no han contemplado la interoperabilidad. Centrándose principalmente en el ámbito académico (e-learning en las escuelas), han limitado su aplicación en el sector comercial e industrial.

A pesar de que los estándares más innovadores adoptados por la industria ofrecen una buena base tecnológica para la generación automática de rutas de aprendizaje personalizadas, todavía no existe una solución estándar para la generación de combinaciones de Digital Learning Objects (DLOs), atendiendo a un contexto de aprendizaje multimodal, enfocado a la personalización.

Ante este desafío, es indispensable dar respuesta a la problemática exprimiendo el potencial de las nuevas tecnologías y combinando las soluciones tradicionales de e-learning con los nuevos contextos de aprendizaje. Acelerar la adquisición de nuevos conocimientos, optimizar los procesos de formación, ofrecer una mejor evaluación del impacto de las acciones formativas y del retorno de la inversión, son algunas de las medidas esenciales para conseguir una mejor integración del proceso en la estrategia empresarial.

Más allá del uso académico

Los objetivos definidos en CALEIS buscan resolver las necesidades y limitaciones identificadas, facilitando la generación de un entorno integral de aprendizaje adaptativo basado en estándares abiertos ya existentes y enfocado al mercado de L&D (Learning & Development). Esto significa:

  • Arquitectura: Diseño y desarrollo de una arquitectura global, basada en componentes abiertos e interoperables para una infraestructura de aprendizaje digital flexible, escalable y rentable, basada en la nube.
  • Modelo de aprendizaje: Diseño y desarrollo de un modelo de aprendizaje adaptativo y exhaustivo para diseñar, registrar y rastrear experiencias de aprendizaje personalizadas en un contexto cross-platform y multimodal.
  • DLOs basados en componentes: Construcción de una especificación bien definida y un conjunto de componentes y servicios para la agregación y combinación de DLOs en un modelo basado en componentes. Esto impulsará la generación de un mercado de DLOs, que podrían integrarse en diferentes rutas de aprendizaje y estar disponibles en distintos entornos, facilitando una interacción más fluida entre los diferentes actores (creadores de contenidos, diseñadores de contenido de aprendizaje, publicadores y usuarios finales). 
  • Business Intelligence (BI): Desarrollo de un conjunto de herramientas de Learning Analytics (LA) para ofrecer un aprendizaje personalizado. De este modo, CALEIS proporcionará, no solo una retroalimentación y evaluación continuada, sino que también permitirá la integración de sofisticadas herramientas BI. 
  • Realidad Virtual (VR): Diseño de soluciones específicas para entornos VR de aprendizaje. El objetivo principal es permitir una integración fluida del gran potencial de los escenarios y componentes 3D dentro del concepto de DLOs basados en componentes, evitando la dependencia a un solo proveedor y generando nuevas oportunidades para los creadores y diseñadores de contenido de aprendizaje.

El papel de SII Concatel

El proyecto, financiado por el Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial (CDTI), cuenta con el liderazgo tecnológico de SII Concatel y la participación de la pyme española Saint Patrich Technology S.L. y la austríaca Bit Media e-solutions Ltd.

Enmarcado dentro de la Red de Proyectos EUREKA, forma parte del compromiso de la compañía con la innovación como motor de una nueva economía. Durante la ejecución del proyecto, se llevarán a cabo diferentes actividades de investigación y desarrollo en dominios relacionados con la arquitectura software, los modelos de aprendizaje, la composición de DLOs, el Business Intelligence y la realidad virtual, así como la agregación automática de contenido.

 

Personalized User Experience: un gran reto tecnológico

La personalización ya es una necesidad para sobrevivir y prosperar en la era del cliente capacitado. Esto sucede en la medida que la falta de personalización ya es uno de los principales motivos de abandono de las relaciones comerciales.

Podríamos definir la personalización de la experiencia del cliente, Personalized User Experience en inglés, como la experiencia digital que nace a partir de la personalización de procesos creados en base a los datos sobre los clientes de una compañía. Es decir, la personalización  significa diseñar servicios y/o productos destinados a satisfacer los requisitos individuales del cliente.

Definida como la interacción de extremo a extremo de un cliente con una empresa o producto, ha alcanzado un nivel de importancia primordial para las empresas de todos los sectores. La implicación es clara: si se busca fidelizar y a la vez captar nuevos clientes, es necesario construir una experiencia personalizada para ellos, y utilizarla como un diferenciador competitivo.

Hoy, las nuevas aplicaciones digitales y los avances en la analítica predictiva hacen posible que una compañía interprete los datos que ya tiene sobre un individuo (leads, interacciones con su producto o servicio, compras directas y otras fuentes) y los transforme en información predictiva, útil y relevante.

Pero ¿cómo asegurar que los datos son precisos y están disponibles en tiempo real? ¿Cómo extraer valor de éstos para ofrecer experiencias personalizadas? ¿Cómo se analizan grandes cantidades de datos para identificar esas mejoras clave que tendrán un impacto duradero en la mayoría de su base de clientes?

Lo primero que debemos tener en mente es que los datos por si solos no son suficientes. Habitualmente, provienen de fuentes dispares, tanto de dentro como de fuera de la empresa. Además, las personas adecuadas pueden no tener acceso a los datos o puede no existir un mecanismo formalizado para aprovecharlos.

En muchos casos, llegados a este punto, solo queda dar un último paso: encontrar e implementar una tecnología adecuada que sea capaz de analizar y procesar todos los datos a través de procesos basados en el comportamiento del cliente.

¿Qué consigue una compañía integrando los datos y convirtiéndolos en procesos?

A grandes rasgos, integrar los datos permite conocer mejor a sus clientes de cara a anticiparse a sus expectativas, intereses y demandas, y conseguir así fidelizarles y retenerles. Concretamente, los beneficios para la organización son:

  • Conseguir una mayor visibilidad.
  • Alinear los objetivos empresariales con la realidad del usuario digital.
  • Maximizar el retorno de la inversión.
  • Aumentar el volumen de datos que obtiene de los canales online.
  • Girar definitivamente hacia una visión user-centric.

Reformulando el concepto de experiencia de cliente

Cabe destacar dos puntos clave que, cualquier empresa que apueste por esa nueva experiencia digital, debe tener en cuenta: 

  • Permitir a los clientes definir sus métodos de interacción: utilizar tecnologías como los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para desarrollar y mantener enfoques a medida de las interacciones con los clientes.
  • Satisfacer las necesidades no expresadas de los clientes: aquello que los clientes dicen que prefieren y lo que realmente prefieren no siempre coincide. En este aspecto, el análisis avanzado de datos y la creación de procesos personalizados en base al comportamiento del cliente permitirá ofrecer una respuesta cada vez más adecuada a sus necesidades. 

Big Data para personalizar la experiencia de cliente

La recopilación de datos en cada punto de contacto es clave para las empresas que buscan crear experiencias de cliente más relevantes. Recopilar, correlacionar y analizar datos de las interacciones de los clientes a través de los canales es la clave para este propósito.

Así, el desafío es que las empresas gestionen todos los datos de sus clientes y los conviertan en información procesable. Si todos sus datos de consumidores están atrapados en silos o están dispersos entre los equipos de ventas, equipos de soporte y equipos de marketing, la empresa no podrá capitalizar los datos porque nadie tendrá una visión completa de sus clientes. Llegados a este punto, el Big Data se convierte en una herramienta clave del proceso.

El Big Data permite combinar todos los datos, ya que es en la suma de todos ellos donde se encuentra el verdadero conocimiento del cliente. De este modo, las organizaciones podrán determinar su próximo movimiento con conocimiento de causa, adaptando y mejorando las experiencias de sus clientes.

Así pues, estas tendencias tecnológicas crean una oportunidad para que las compañías conozcan a sus clientes, atrayendo a futuros consumidores y reteniendo a los existentes, a través de experiencias digitales personalizadas que responden a sus necesidades en todo momento.

 

El papel de TI como catalizador de la empresa

En el camino hacia la digitalización, las organizaciones de todo el mundo compiten para satisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores y mantenerse a la vanguardia del mercado. Mientras el 97% de las organizaciones está adoptando iniciativas relativas a la transformación digital, los retos de integración están obstaculizando dichos esfuerzos en el 85% de los casos.

Son datos del reciente informe Connectivity Benchmark Report 2019, publicado por MuleSoft, que ha entrevistado a 650 responsables de TI de todo el mundo. La principal conclusión del estudio revela que la transformación digital, que comenzó como una iniciativa TI, se ha convertido en una carga para toda la empresa con un único objetivo: mejorar la experiencia del cliente.

De hecho, el 92% de los encuestados afirma que la integración de su empresa debe ir más allá de TI para abarcar un amplio abanico de funciones empresariales. La responsabilidad del departamento ha aumentado, en la medida que debe dar soporte a todas las líneas de negocio, convirtiéndose en un catalizador de la empresa. En este sentido, los datos son reveladores:

– En el 69% de los casos, el departamento TI destina la mayor parte del tiempo a asegurar la continuidad y el buen funcionamiento de la empresa, en lugar de centrarse en la innovación.

-El 84% de los encuestados asegura que los problemas de integración están retrasando el progreso de la transformación digital. Concretamente, los silos de datos suponen un reto empresarial para el 83%.

-Un 59% de los responsables de TI señala que, a causa de la infraestructura heredada, es complicado introducir nuevas tecnologías como IA, IoT o Big Data.

Los líderes de TI ante nuevos desafíos

Para hacer frente a los nuevos retos, los equipos de TI están optando por iniciativas que van des de la contratación de nuevos talentos hasta la adopción de metodologías DevOps, pasando por el aprovechamiento de componentes de software ya utilizados y la contratación de servicios de outsourcing.

¿Qué están haciendo los equipos de TI en su organización para aumentar la eficiencia?

Con el objetivo de satisfacer sus crecientes necesidades, más de la mitad de los responsables de TI están contemplando la posibilidad de captar más talento y de tercerizar susrespectivos proyectos tecnológicos. Si bien se trata de dos opciones antagónicas, también son las soluciones más comunes.

Asimismo, el éxito de la reutilización de componentes de software se debe a su capacidad por agilizar la entrega. Las organizaciones aprovechan código de anteriores proyectos para futuros trabajos. Según el informe de este año, cada vez son más las empresas que optan por esta práctica que ya es común, en menor o mayor grado, en casi la totalidad de las organizaciones encuestadas.

En esta carrera por aumentar la productividad y mejorar la eficiencia de los procesos de desarrollo y despliegue de software, la implantación de la metodología DevOps supone una ayuda complementaria. Pero DevOps por si solo no satisface la creciente demanda de los clientes.

APIs

Parece indiscutible que el uso de interfaces de programación de aplicaciones (APIs) sigue en aumento, tal como podemos comprobar en las revistas especializadas que incluso hablan de la economía de las API. Para que las organizaciones innoven a la velocidad de los líderes del mercado, es fundamental descubrir, conectar y reutilizar los activos de software utilizando API. Al crear recursos reutilizables, las TI permiten a la empresa ampliar la velocidad y capacidad global de entrega.

Según el informe publicado recientemente, 9 de cada 10 encuestados de organizaciones que poseen API públicas y/o privadas, reportan una mayor productividad y una reducción de costes operativos, entre otros beneficios.

¿Qué beneficios empresariales ha obtenido tu empresa al implementar una API?

A pesar de ello, en 2019 solo el 36% de los líderes de TI afirman que sus organizaciones ofrecen una experiencia de cliente completamente conectada. Una cifra que hace patente que todavía queda un largo camino por recorrer. 

Metodologías Ágiles, más allá del desarrollo de software

De un tiempo a esta parte la tecnología no solo ha revolucionado nuestra forma de relacionarnos, sino también nuestra manera de trabajar. Gestionar proyectos en el entorno laboral se ha vuelto más complejo a consecuencia de tecnologías que permiten la dispersión de equipos de trabajo en diferentes continentes. Es en este entorno tan cambiante donde ubicamos las Metodologías Ágiles (Agile Methodologies) de gestión del trabajo.

Seguir con los modelos tradicionales de gestión del trabajo en un entorno como el actual no garantiza resultados óptimos. Es por este motivo que las denominadas metodologías ágiles, nacidas en el entorno de la ingeniería de software y basadas en una concepción iterativa e incremental del desarrollo de proyectos, se han comenzado a implementar en empresas de todos los sectores, a consecuencia de sus numerosos beneficios. Pero ¿de qué tratan?

En el año 2001, los CEOs de las principales empresas de software crearon el “Manifiesto Agile”, poniendo en común las mejores prácticas de cada compañía para crearlo. Su dinámica es la siguiente: al contrario de lo que suele suceder en la mayoría de los entornos laborales, en el que los empleados organizan su tiempo en base a diferentes proyectos que deben compaginar (multitasking), las agile methodologies plantean proyectos únicos al trabajador y plazos de entrega muy cortos, de manera que el grado de implicación y atención del empleado aumenta exponencialmente, así como la dedicación para con el proyecto. Se organizan diferentes grupos de trabajadores por proyectos, en los que el cliente se implica desde el primer momento, siendo partícipe de los avances de éste y aportando feedback en todas las etapas de su desarrollo. El objetivo es ofrecer al cliente entregas continuas y más productivas, contando siempre con su opinión.

Metodologías Ágiles para desarrollo de software más conocidas

Dependiendo de las necesidades de cada proyecto, cada una de las metodologías ágiles satisfacen unos objetivos, poniendo el foco en diferentes factores. Encontramos diferentes metodologías ágiles:

KANBAN 

Originaria en Japón, aunque popularizada en EEUU en el ámbito de la gestión de proyectos en empresas tecnológicas. Este método pone su foco en la flexibilidad y simplicidad en la comunicación de los miembros del equipo de trabajo, basándose en la idea de publicaciones constantes. El trabajo es supervisado mediante un tablero de kanban que muestra el estado del proyecto a través de columnas y carriles. Kanban consta de cuatro pilares importantes: las publicaciones constantes, los límites del trabajo en curso, la lista de trabajo y las columnas o carriles. El principal objetivo de este método es entregar el proyecto en el plazo acordado, favoreciendo siempre la comunicación dentro del equipo y con el cliente.

metodologia-kanbanSCRUM

Nacida en Japón de la mano de grandes marcas como Honda o Epson, esta metodología se basa en entregas parciales y regulares del producto al cliente, para favorecer así un entendimiento completo de los objetivos y las expectativas de éste para con el proyecto.El diseño de productos se realiza en una serie de iteraciones de longitud fija. Scrum cuenta con cuatro pilares: la planificación de sprints (listas de trabajo por hacer), los stand ups (también llamadas scrums diarios, minirreuniones en las que el equipo trata una lista rápida de las tareas ya realizadas así como los próximos pasos que hay que seguir), y las retrospectivas (anàlisis del trabajo ya presentado).

metodologia-scrum DSDM

Es un método que provee un framework para el desarrollo ágil de software. Del mismo modo que las metodologías citadas anteriormente, se apoya en la implicación continua del usuario en un desarrollo iterativo y creciente que sea sensible a los requerimientos cambiantes, para desarrollar un sistema que reúna las necesidades de la empresa en tiempo y presupuesto.

dsdm-consortium 

Metodologías Ágiles aplicadas a otros sectores

Las metodologías ágiles se enfocan en crear entornos laborales más colaborativos, permitiendo la mejora continua de los proyectos y persiguiendo la mayor calidad en la entrega. La comprobación constante de la idoneidad del proyecto es clave para este modelo de gestión, en el que la calidad se antepone a la producción masiva, y el valor añadido lo aportan las personas.

Es por ello que un gran numero de empresas no pertenecientes al sector del desarrollo software, han empezado a gestionarse bajo el paraguas de estas metodologías, obteniendo resultados más satisfactorios.

Empresas nacionales e internacionales ya aplican estas metodologías en su modelo de gestión. Ejemplo de ello son, Zara; que apuesta por enfocarse en las necesidades del cliente a la hora de producir, Apple; que se enorgullece de crear todos sus productos en un ambiente laboral totalmente colaborativo en el que el trabajador es libre de expresar su opinión o Facebook; que organiza a sus trabajadores en grupos dinámicos con reuniones semanales para conocer el estado de los proyectos que llevan a cabo. Gracias a ello, estas empresas obtienen mejores resultados y beneficios.

Steve Jobs – Si quieres contratar a grandes talentos y quieres que se queden contigo, debes dejarles tomar muchas decisiones y tu debes dejarte guiar por las ideas, no por la jerarquía. De otra manera la gente no se quedaría en tu empresa.

Principales Beneficios de las Metodologías Ágiles aplicadas a empresa

  • Aumento de la satisfacción del cliente: La implicación del cliente en cada etapa de proyecto / producto garantiza una mayor satisfacción de éste. Contar con su opinión evita errores o malentendidos, ya que el cliente está informado en todo momento de su estado, pudiendo plantear modificaciones, eliminar características o sugerir mejoras del mismo.
  • Mejora de la implicación del trabajador: Centrarse en un solo proyecto evita la dispersión y aumenta la motivación del empleado. Los miembros del equipo trabajan conjuntamente, pactando y acordando ideas, fomentando así el teambuilding.
  • Ahorro de costes y tiempo: La metodología ágil permite trabajar de manera más eficiente, ya que los períodos de entrega son más cortos. Los presupuestos se tienen en cuenta desde la fase de planificación. Además, se fomentan las entregas parciales del proyecto, pudiendo contar en menor tiempo con una versión funcional de éste.
  • Modificación rápida de errores: Gracias a las entregas parciales (centradas en entregar en primer lugar aquellas funcionalidades que en verdad aportan valor) y a la implicación del cliente será posible eliminar aquellas características innecesarias del producto.

Como podemos comprobar, las metodologías ágiles apuestan por el trabajo en equipo y la colaboración, con el fin de obtener el mejor resultado posible. Bascular hacia la integración de este tipo de metodologías en el modelo de trabajo de una empresa supone la implicación de todos los trabajadores y requiere un cambio de mentalidad en el seno de las organizaciones, pasando de la individualismo a la colaboración.

Internet of DevOps: una nueva metodología para sistemas CPS

El proyecto IoD tiene como objetivo potenciar el diseño y la adopción masiva de servicios mejorados en el contexto DevOps, aplicados a sistemas ciber-físicos (CPS). Como parte del consorcio, SII Concatel contribuye en el desarrollo de aspectos específicos asociados a la aplicación de prácticas DevOps en el ámbito e-Health.

Junto al conocido como Internet Industrial de las Cosas (IIoT), los sistemas ciber-físicos dominaran la generación de entornos inteligentes en la revolución Industrial 4.0 de los próximos años. Los expertos coinciden y sacan a colación la necesidad de adaptar los modelos actuales de gestión del ciclo de vida de los productos, cada vez más condicionados por la masiva irrupción de nuevas soluciones IoT.

¿Cuáles son los motivos que convierten el desarrollo de sistemas de software en un desafío para las organizaciones europeas?

  • La naturaleza distribuida y de múltiples equipos de desarrollo en las grandes organizaciones multinacionales, distribuidas en múltiples países y con diferentes proveedores.
  • La heterogeneidad de las herramientas de ingeniería y los datos involucrados en sus entornos de desarrollo en todo el ciclo de vida.
  • La importancia de crear entornos de ingeniería multidisciplinares. Mejorar el desarrollo y los procesos de toma de decisiones, cubriendo las necesidades de diferentes ingenierías con diferentes inquietudes y formas de trabajar.
  • La creciente necesidad de desarrollar software más rápido, al mismo tiempo que se preserva la alta calidad, en un contexto de despliegue continuo de actualizaciones y nuevas características para los clientes en iteraciones más cortas.

En este contexto, el proyecto IoD busca proporcionar soluciones DevOps para los sistemas de telecomunicaciones y CPS, abordando sus requisitos específicos y puntos críticos, y aprovechando la experiencia de aplicación en empresas del ámbito TI.

El proyecto Internet of DevOps

La iniciativa parte de la premisa que el diseño de un sistema no puede concebirse como un conjunto de tareas aisladas desarrolladas bajo el conocimiento de diferentes disciplinas. Según el enfoque DevOps, la automatización, el testing, la implementación y la operación de software debe ser continua y multidisciplinar. En este sentido, el proyecto busca integrar las diferentes herramientas y silos de datos para la mejora de los métodos y procesos de ingeniería, creando un entorno de trabajo colaborativo.

Con este propósito, se explorarán y habilitarán los servicios básicos para la generación de un entorno de desarrollo basado en la nube que permita la automatización de los procesos y la realimentación continua. Asimismo, se definirán y desarrollarán los métodos y herramientas para dar soporte a los principios DevOps, incluyendo herramientas de visualización y monitorización para la toma de decisiones, métodos para la gestión de la calidad del software, o análisis basadas en Big Data y Machine Learning.

Las innovaciones técnicas derivadas del proyecto se demostrarán con pilotos en diferentes dominios: telecomunicaciones y 5G, industria de automoción, electrónica de consumo, industria aeroespacial y defensa, industria de digitalización y automatización, IoT industrial, e-Health y sectores de marketing digital.

 

SII Concatel se centra en el sector de la salud

El Consorcio IoD está constituido por un grupo de empresas y organismos multisectoriales, que desarrollan estrategias globales de participación en programas internacionales de I+D+i.

Como parte del consorcio, la contribución al proyecto de SII Concatel está enfocada al despliegue de conceptos transversales del diseño optimizado de sistemas CPS y, especialmente, al desarrollo de aspectos específicos asociados a la aplicación de prácticas DevOps en sistemas CPS del ámbito e-Health.

La urgencia se debe a la tendencia marcadamente ascendente de la demanda del sector, debida al envejecimiento y crecimiento de la población y al creciente interés por el consumo wellness. En este sentido, es primordial hacer frente al desafío tecnológico, dando soporte al acelerado proceso de desarrollo e innovación que plantea el mercado.

La provisión de ciclos de desarrollo más cortos, la detección temprana de fallos, la integración mejorada y la monitorización durante todo el ciclo de vida CPS, son algunos de los requisitos que IoD deberá cubrir, ofreciendo una mejor eficiencia y efectividad en áreas clave de e-Health. De hecho, en el contexto del proyecto, uno de los aspectos clave a explorar será la adecuación de IoD a un modelo CPS basado en software y hardware abierto, que potencie aspectos clave como la innovación y la creación de nuevos productos.

¿Cómo revertir la brecha de talento digital?

En 2020 Europa necesitará un millón de profesionales digitales. El mercado laboral global está cambiando y, en este contexto, el sector de las TIC ofrece altas tasas de empleabilidad y puestos de trabajo de calidad. ¿Cómo deben afrontar esta situación los profesionales del sector?

En todo el mundo la transformación digital de la economía está incrementando la demanda de profesionales del ámbito tecnológico. Cada vez más las empresas solicitan empleados con dominio de nuevas tecnologías, principalmente aquellas relacionadas con la Industria 4.0.

En Europa, la brecha entre oferta y demanda de talento digital crece año tras año. Son datos del estudio Digital Talent Overview 2019, que insiste en la falta de candidatos preparados para un sector exigente y en constante desarrollo.

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¿Cómo revertir la brecha de talento digital?

En 2018 España se ha convertido en la tercera destinación más popular del ecosistema digital europeo, después de Reino Unido y Alemania. En este contexto, la ciudad de Barcelona destaca por su capacidad para atraer talento.

El informe destaca que la publicación de ofertas de trabajo digitales en Barcelona ha aumentado un 40% en relación con el mismo período del año anterior. Pero lejos del 40% de la demanda, el talento digital ha crecido menos del 8%. La oportunidad está en la oferta digital. El empleo del futuro se encuentra en el sector de las TIC y es importante focalizar todos nuestros esfuerzos en esta dirección. Pero ¿cómo podemos revertir la situación? 

Fomentar la formación del talento no digital. Realizar campañas que hagan hincapié en las oportunidades que ofrecen las habilidades digitales. Es importante que los trabajadores se den cuenta de la necesidad de adquirir conocimiento tecnológico para mejorar su futuro. Asimismo, las compañías deberán asumir el liderazgo en la creación de programas de formación para sus empleados.

Atraer talento internacional. Del mismo modo que sucede con la captación de inversión internacional, es de vital importancia promover actividades proactivas y adoptar nuevas medidas que faciliten la importación de talento extranjero. Algunos países ya han tomado cartas en el asunto con iniciativas tan efectivas como la Tech Visa.

Formación flexible acorde a los requerimientos del mercado. Adaptar la oferta educativa a las cambiantes necesidades del mercado. Fomentar la colaboración entre ambos actores es fundamental para conseguir nuevos profesionales altamente cualificados.

Promover el interés por la tecnología entre los más jóvenes con el propósito de aumentar el número de alumnos que optan por carreras del sector TIC. En especial promover la vocación entre las mujeres, ya que en Europa solo representan el 17% del sector TIC.

Uso de nuevas tecnologías. Las estrategias para dar impulso al talento digital deben estar respaldadas por tecnologías como el Big Data. Es importante aprovechar sus posibilidades, ya que permiten el análisis de mercado a tiempo real y pueden anticipar las tendencias del sector.

Las tecnologías más populares en 2022

Entre los datos más reveladores del informe, cabe destacar que el 65% de niños y niñas europeos tendrán trabajos que todavía no existen. En este sentido, los sectores que experimentarán un mayor crecimiento entre 2018 y 2022 serán aquellos que se vean directamente afectados por el progreso tecnológico y la automatización de procesos. Mientras tanto, algunos expertos señalan la Inteligencia Artificial como principal motor de la próxima revolución tecnológica.

Pronóstico de empresas que en 2022 habrá implementado nuevas tecnologías
tendencias-tecnologicasFuente: Digital Talent Overview 2019

Como consecuencia, el boom que protagonizaran las nuevas tecnologías incrementará exponencialmente la demanda de especialistas. Analistas de datos, ingenieros de Blockchain, desarrolladores de software o expertos en machine learning, AI, ciberseguridad y robótica, serán algunos de los perfiles más demandados. Asimismo, las compañías pedirán un número creciente de empleados con dominio de Agile y Scrum como métodos flexibles de desarrollo y gestión de proyectos digitales.

Además, el informe advierte que las nuevas tecnologías y la incorporación de máquinas en el entorno de trabajo cambiarán las habilidades más valoradas por los profesionales. Creatividad, pensamiento crítico, capacidad para la resolución de problemas e inteligencia emocional, serán algunas de las soft skills más cotizadas del futuro.

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