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Smart City: sostenible, habitable e inclusiva

Smart City: sostenible, habitable e inclusiva

La mayor parte de la población mundial se concentra en las ciudades. Esta tendencia trae consigo nuevos retos que deben ser subsanados para alcanzar un nuevo modelo de ciudad que por encima de todo sea sostenible, habitable e inclusivo. Una vez más, la tecnología abre un nuevo mundo de oportunidades y nos acerca a la regeneración urbana y a las ya apodadas ciudades inteligentes.

 

La información es el bien más preciado para lograr que un proyecto de Smart City sea verdaderamente operativo. Sin IoT y sin datos no es posible conocer el estado de la ciudad y, por lo tanto, se hace difícil saber qué medidas tomar para mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos. 

Debemos asumir que en la planificación de las nuevas ciudades es prioritario superar visiones obsoletas y alcanzar una perspectiva holística y articulada. En este sentido, disponer de un centro inteligente capaz de generar inteligencia de negocio y donde converja toda la información del IoT es un paso inevitable en el esfuerzo por gestionar de forma más eficiente las infraestructuras y los servicios municipales. 

Smart City Manager Platform, una visión integral de la ciudad

Una plataforma Smart City Manager de gestión urbana recoge, incorpora y analiza en tiempo real todos los datos de la ciudad y proporciona una visión integral de la misma. Esto nos permite entender su comportamiento y el de sus ciudadanos, así como comprender el porqué del éxito o el fracaso de los diferentes proyectos llevados a cabo en la Smart City.

El desarrollo de soluciones tecnológicas que faciliten la tarea diaria de los gestores es una prioridad para garantizar su eficiencia y eficacia. De modo que, centralizar toda la información en una misma plataforma inteligente que impulse la transformación digital nos capacita para hacer realidad el concepto de Smart City.

Sensorización, inteligencia y actuación

Con la plataforma de gestión de la Smart City es posible situarse en un escenario proactivo que permite reaccionar a los retos que plantea la ciudad y dar respuesta a las necesidades de sus ciudadanos, al mismo tiempo que nos capacita para proveer mejores servicios, más eficientes y sostenibles. Pero ¿qué ventajas aporta a la gestión diaria de los núcleos urbanos?

  • Permite aprovechar al máximo el potencial del IoT y da soporte a la toma de decisiones diarias del gestor a través de información contrastada en tiempo real.
  • Fomenta una mayor implicación de personas, entidades, administraciones y empresas.
  • Mejora los flujos de comunicación y la coordinación entre los diferentes agentes responsables de la gestión de la ciudad.
  • Supone un ahorro de costes y aumenta la productividad asociada a una prestación de servicios más eficiente.
  • Reduce el consumo energético, mejora el mantenimiento de las infraestructuras públicas e impulsa el compromiso ecológico.
  • Sitúa al ciudadano en el centro de la gestión y lo convierte en parte activa del proceso, al mismo tiempo que mejora su calidad de vida y reduce las desigualdades.

Cuadros de Mando

Se trata del elemento base de cualquier plataforma de gestión inteligente. Su objetivo es integrar toda la información generada en un panel que sea capaz de resumir el estado de la ciudad de forma visual e intuitiva.

Los cuadros de mando o dashboards pueden personalizarse para diferentes perfiles de usuario y ofrecer tanto una visión holística como una visión más específica de cada servicio o proyecto en función de las necesidades. Con indicadores estratégicos, los cuadros de mando transforman los datos en conocimiento aplicable a la gestión cotidiana. Permiten medir los niveles de servicio, controlar la evolución de los principales KPI e impulsar una mejora continua con métricas y encuestas integradas.

El procesamiento de datos fiables y actualizados, que incrementa la confianza y el consenso en la toma de decisiones, también facilita la realización de análisis descriptivos, predictivos y prescriptivos. La observación de tendencias y la identificación de problemas recurrentes hace que esta plataforma sea capaz de predecir comportamientos futuros. De este modo, es posible detectar riesgos y evaluar el impacto que cualquier imprevisto puede tener sobre los servicios e infraestructuras públicas.

Sostenibilidad

La monitorización de consumos y la gestión de indicadores permite detectar tendencias y aplicar las medidas correctivas que darán forma a la Smart City sostenible.

En este sentido, es necesario situarse en un escenario proactivo en el que la información sobre el comportamiento energético y los consumos genere de forma automática acciones como la creación de incidencias de mantenimiento correctivo o el adelanto en su planificación.

Asimismo, las plataformas de gestión de la Smart City permiten desarrollar planes urbanos y políticas públicas enfocadas a la reducción de la huella de carbono con el objetivo de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Todo ello con datos exhaustivos, analítica en tiempo real y planificación avanzada.

Gestión de Incidencias

Se trata de la práctica que rige la restauración y resolución de incidencias y prestaciones de servicio. Asegurar el buen funcionamiento de los activos de la ciudad es una tarea costosa y que requiere la intervención de múltiples actores. Las plataformas Smart City facilitan la coordinación entre equipos y simplifican el proceso de gestión de incidencias mediante la definición de flujos de trabajo y la automatización de procesos. 

El sistema redirige automáticamente las incidencias y prestaciones al equipo de resolución más adecuado y establece su prioridad en función del nivel de criticidad. Posteriormente, los técnicos encargados abordan el problema y lo resuelven en el menor tiempo posible para reducir al mínimo su impacto.

Además, las plataformas Smart City Manager ponen a disposición de los usuarios canales de atención al ciudadano automatizados, que permiten incrementar la calidad y reducir los tiempos de respuesta.

Mantenimiento y operaciones de campo

Consiste en simplificar y automatizar la gestión del ciclo de vida de todos los activos de la ciudad y de las infraestructuras municipales, controlar su mantenimiento y realizar auditorías regulares hasta su retiro y sustitución con el objetivo de aprovechar al máximo los recursos disponibles.

Desde la interpretación de variaciones bruscas en los consumos que puedan indicar un mal funcionamiento o una avería, hasta la planificación, gestión y soporte de los técnicos en sus trabajados de campo, estas plataformas cubren todas las etapas de gestión de activos e infraestructuras públicas. Tanto los datos generados como los repositorios de información son útiles para dar el salto de un modelo correctivo a un modelo preventivo capaz de anticiparse a los acontecimientos.

Las plataformas Smart City también ofrecen una movilidad plena, sin pérdidas de información ni problemas de comunicación, y permiten a los técnicos trabajar de forma ágil desde cualquier lugar. Incluso hacen posible la consulta y modificación de la información de forma remota, sin dependencia sobre la cobertura, ya que los cambios se sincronizan una vez se recupera la conexión.

Planes Estratégicos

Con la ayuda del Smart City Manager es posible medir la evolución de los planes de acción y de los diferentes proyectos llevados a cabo en la ciudad. Controlarlos de forma integrada, consultar su evolución en tiempo real, agrupar los objetivos planificados y sus respectivas actuaciones, así como llevar un control exhaustivo de los gastos que deriven de cada uno de ellos.

A grandes rasgos, la gestión de planes estratégicos permite llevar el control de los indicadores asociados a objetivos clave de la ciudad y a planificar, rastrear y delegar a través del ciclo de vida de cada proyecto.

Interacción con el ciudadano

La implicación y participación ciudadana es uno de los pilares básicos de la Smart City. La monitorización y el análisis de la conversación online de los ciudadanos a través de canales no oficiales, tiene como objetivo enriquecer los proyectos llevados a cabo en los núcleos urbanos.

Se trata de la red entendida como un recurso del que se puede extraer inteligencia de datos. Es decir, ahorrar tiempo conociendo en profundidad la percepción de los vecinos. Al compartir opiniones, inquietudes y/o sugerencias, los ciudadanos se convierten en una fuente de información altamente valiosa para la administración de la Smart City.

Inteligencia Artificial, el motor detrás de la Industria 4.0

Las fábricas inteligentes representan un salto cualitativo en materia de productividad, optimización y calidad en la producción industrial. Está revolución, que comúnmente conocemos como la Cuarta Revolución Industrial, está marcada por la tecnología en general y por la Inteligencia Artificial en particular.

 

El paradigma de la Industria 4.0 está protagonizando una nueva revolución que algunos expertos ya califican como la Cuarta Revolución Industrial. El desarrollo de fábricas inteligentes con unos niveles de automatización y robotización sin precedentes, están transformando de forma transversal la economía y el mercado laboral.

De entre todas las tecnologías emergentes, la creciente apuesta de administraciones y empresas es el principal síntoma que anuncia la repercusión que la Inteligencia Artificial tendrá en todos los sectores de actividad económica.

La Inteligencia Artificial se abre paso

La Inteligencia Artificial abarca todos aquellos sistemas de computación que pueden percibir su entorno, pensar, aprender y actuar. Es decir, son sistemas de algoritmos que han sido diseñados para recrear las capacidades cognitivas propias de las personas como son el aprendizaje, el razonamiento, la resolución de problemas, la planificación o la autocorrección.

Sin embargo, los expertos reconocen que no todas las empresas y organizaciones pueden acceder a la IA en la misma medida debido a sus elevados costes de desarrollo. En contrapartida, las grandes empresas del sector están ofreciendo “bibliotecas” o plataformas en la nube que faciliten la tarea a las organizaciones de menor envergadura. Así, las librerias open source de lenguaje R o Python están contribuyendo a la popularización del uso del machine learning.

Inteligencia Artificial aplicada a la Industria 4.0

Diversos estudios hablan de 2030 como el año en el que el impacto de la Inteligencia Artificial en el PIB mundial alcanzará el 14% que, en cifras absolutas, se traduce en 15,7 billones de dólares.

 

La IA es una tecnología que emerge como motor de cambio en todos los sectores y que marca la agenda tecnológica tanto de grandes como de pequeñas empresas. En este sentido, es inevitable que el futuro de la Industria pase por la digitalización integral de las cadenas de valor mediante la implementación de nuevos métodos de procesamiento de datos, software inteligente y sensores.

La influencia de IA repercutirá principalmente en tres ámbitos de la Industria: aumento de la productividad debido a la automatización de procesos; ahorro de tiempo y costes de producción; mayor disponibilidad de productos y de servicios mejorados de IA y su consecuente incremento de la demanda. Algunas de sus aplicaciones serán:

Mantenimiento

El mantenimiento predictivo, que se nutre del aprendizaje automático, es una de las principales palancas de digitalización de la Industria. Esto sucede en la medida que el mantenimiento predictivo utiliza algoritmos para anticipar posibles incidencias o errores de un componente, máquina o proceso de producción.

Predecir y prevenir fallos de manera temprana, no solo asegura una intervención inmediata con la consiguiente reducción de costes, sino que también genera una mayor eficiencia y un aumento de la productividad. Asimismo, está técnica alarga la vida útil de la maquinaria y los equipos, evitando el daño secundario y reduciendo los períodos de inactividad al mínimo.

Calidad 4.0

El concepto se refiere a la alineación de la gestión de calidad con las capacidades emergentes de la Industria 4.0 y de la nuevas tecnologías, con la Inteligencia Artificial a la vanguardia, con el objetivo de alcanzar la excelencia operativa.

En términos generales, la calidad 4.0 permite a las industrias mejorar continuamente la calidad de su producción al mismo tiempo que recopilan datos de uso y rendimiento. Una vez analizada, la información recabada se convierte en una fuente de conocimiento crucial en la toma de decisiones productivas y comerciales.

Diseño generativo

Simular el proceso de fabricación o pronosticar el comportamiento de los sistemas y procesos de fabricación, durante las fases de diseño y de las operaciones también es posible gracias a la IA. Los algoritmos de diseño generativo producen, de forma autónoma, numerosas alternativas de diseño para un mismo producto y en base a un conjunto de requisitos previamente definidos por el ingeniero.

Del mismo modo, un sistema de procesos puede ser modelado por ordenador mediante la creación de un modelo computarizado de todo el proceso de fabricación sobre el que se pueden simular diferentes situaciones y ensayar cómo optimizar los procesos.

Robótica

Todavía quedan algunos años para alcanzar la etapa de esplendor de la robótica. Aun así, la adopción de máquinas robotizadas por parte del sector industrial es ineludible. Cuando llegue el momento, la IA desempeñará un papel crucial debido a su capacidad por hacer más flexibles aplicaciones previamente rígidas.

La automatización para sistemas de fabricación avanzados, que interactúan con los componentes y productos, también coopera con los trabajadores y con otros sistemas de control de la planta. En este contexto, la fuerza de trabajo humana deberá recibir capacitación para puestos de alto nivel en programación, diseño y mantenimiento.

El 5G: presente y futuro de las comunicaciones

Es posible que la llegada del 5G y el enorme impacto que tendrá su despliegue en nuestra sociedad sea la revolución más anunciada de nuestra historia. Pero es ahora cuando esta tecnología pasará de ser un concepto más o menos abstracto a una realidad tangible. La nueva generación de redes móviles traerá velocidades de 20 Gb/s, densidades de conexión de hasta 1 millón de dispositivos por km2 y latencias de hasta 1 milisegundo.

 

Según los expertos, el año 2020 dará el verdadero pistoletazo de salida al despliegue de la quinta generación de redes móviles, cuyas capacidades prometen cambiar la forma en la que nos relacionamos no solo entre nosotros sino también con nuestro entorno. Concretamente, la carrera de fondo empieza ahora y finalizará en 2025 cuando 1,2 billones de conexiones ya utilicen redes de quinta generación.

El 5G nos conecta a todos con todo

Debido a los profundos cambios que ha experimentado, la tecnología móvil que hoy conocemos no tiene mucho de la original. De hecho, la telefonía analógica 1G sólo transmitía voz, mientras que el 2G se convirtió en la primera generación digital y permitía enviar mensajes de texto o SMS. Más recientemente, la 3G supuso la llegada del internet móvil y su evolución, la tecnología 4G, se centró en mejorar la transmisión de datos.

La tecnología 5G, que a largo plazo sustituirá al actual 4G, representa un salto sustancial en lo que a comunicaciones móviles se refiere. Las principales diferencias entre ambas son:

  • Velocidad: El 5G mejorará entre 100 y 1.000 veces la capacidad de red del 4G y, como consecuencia, aumentará exponencialmente la velocidad de transmisión de datos. Incluso los expertos señalan que su capacidad es equiparable a la de redes físicas como la fibra óptica.
  • Latencia: Las redes 5G podrán alcanzar velocidades de latencia de un milisegundo, dato que representa el tiempo de espera entre que envías una petición hasta que recibes el primer bit de respuesta. Alcanzar latencias tan bajas y de alta fiabilidad hará posibles aplicaciones que requieran una capacidad de respuesta casi instantánea como, por ejemplo, el control remoto de un vehículo o de maquinaria industrial.
  • Conectividad: Su capacidad hará posible la conexión simultanea de un millón de dispositivos por kilómetro cuadrado. En este sentido, el 5G desatará un ecosistema masivo de Internet of Things y habilitará el desarrollo de la Smart City y de la Industria 4.0, entre muchas otras innovaciones.

Asimismo, las primeras estimaciones describen una cobertura del 100% y un ahorro energético del 90%.

Una arquitectura de red más flexible

El 5G es una red inteligente capaz de activar estaciones de base a conveniencia en función de la demanda. En otras palabras, el paisaje de las antenas de telefonía será substituido por small cells o microantenas, pequeñas y más cercanas unas de otras. Cada microantena dará servicio a unos pocos dispositivos de manera que generará canales reservados. 

A esta característica técnica se le llama network slicing y hace referencia a la posibilidad de segmentar la red para poder cubrir las necesidades específicas de cada dispositivo conectado, dando prioridad en función de su criticidad y atendiendo siempre el compromiso de calidad y de rendimiento óptimo.

Ante este nuevo escenario, las operadoras de telefonía comercializarán ofertas personalizadas en función de los requisitos específicos de cada consumidor y/o empresa. Así, una misma infraestructura podrá ofrecer, por ejemplo, un canal de baja latencia para servicios de emergencias y otro con una mayor capacidad para transmitir archivos pesados destinado a servicios de vigilancia.

Nueva revolución industrial impulsada digitalmente

Los datos de la Comisión Europea apuntan a beneficios de hasta 62.500 millones de euros anuales en 2025 derivados del despliegue del 5G en tan solo cuatro sectores: automoción, salud, transporte y utilities. De modo que el total de beneficios será todavía más elevado cuando los datos tengan en cuenta la totalidad de los sectores empresariales.

 

La red 5G abre las puertas a una nueva era de conectividad inteligente en la que millones de datos serán generados y transmitidos a cada instante. Pero su importancia también reside en otros aspectos decisivos de la transformación digital.

Lo cierto es que el 5G no sólo beneficiará a los usuarios, sino que sobre todo impactará en el sector empresarial. En este sentido, el IoT es el nicho más prometedor.

Se espera que el despliegue de la red 5G ayude al IoT a alcanzar el potencial que durante largo tiempo se le ha atribuido. Sensores inalámbricos, vehículos autónomos, semáforos inteligentes, wearables, dispositivos domésticos… El aumento drástico de velocidad, su rápida capacidad de respuesta y su flexibilidad facilitarán la recopilación de grandes cantidades de datos, así como su transmisión, procesamiento y análisis en tiempo real. Unido a este concepto destacan otros dos: la Smart City y la Industria 4.0.

Ciudades inteligentes e industrias conectadas

El 5G es indiscutiblemente el estándar sobre el que se construye la Smart City. La irrupción de las redes inteligentes da lugar a un escenario favorable para la gestión y optimización de los sistemas de operación cotidiana de las ciudades.

Gracias al IoT, la recogida y explotación de una cantidad ingente de datos aportará un mayor conocimiento de las ciudades y orientará a las administraciones a la hora de tomar medidas para hacer frente a los desafíos de cada territorio. Optimizar la recogida de residuos, el alumbrado público o incluso las señales de tráfico para que se adapten a las inclemencias del tiempo, al volumen de tráfico o a los flujos de peatones. A grandes rasgos, se trata de utilizar la tecnología para proporcionar a la ciudadanía una mejor calidad de vida.

Por otro lado, la llamada cuarta revolución industrial también será un punto de inflexión para la Industria 4.0, que significará la unión definitiva entre tecnologías físicas y digitales.

En las fábricas se concentran muchas máquinas que trabajan con datos en un mismo espacio. La conectividad y ubicuidad del 5G, por lo tanto, es indispensable, así como también lo son la baja latencia y la alta confiabilidad necesarias para admitir aplicaciones críticas. Asimismo, las fábricas inteligentes utilizarán soluciones IoT para rastrear activos, consolidando sus salas de control y aumentando su funcionalidad analítica mediante la instalación de sistemas de mantenimiento predictivo.

En definitiva, el 5G traerá más velocidad, comunicaciones más fiables y menos tiempo de respuesta, hecho que hará posibles servicios mejorados, una experiencia de usuario mucho más satisfactoria e incluso innovaciones que hasta ahora no eran viables, principalmente por cuestiones de rendimiento.

Las TIC en España recaen sobre proveedores externos

El sector TIC alcanza las 25.065 empresas en España y la mayor parte de las funciones TIC que se realizan en el seno de las empresas españolas recae en proveedores externos. Son datos publicados por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI (ONTSI) en la edición 2019 del informe anual del sector.  

 

Como cada año, la ONTSI hace balance del sector de las TIC en España, prestando especial atención a las tecnologías emergentes y su penetración en el ámbito empresarial. Y como era de esperar, los últimos resultados confirman una tendencia que ya veníamos observando.

En línea con la dinámica de los últimos años, el número de empresas del sector ha incrementado hasta alcanzar las 25.065 empresas, cifra que supone un aumento del 3,5%. Por otro lado, la cifra de negocio también continua su crecimiento, ininterrumpido en los últimos cinco años, y factura hasta 95.054 millones de euros.

El crecimiento más intenso del último lustro le corresponde al número de personas a las que emplea el sector TIC, en concreto 423.541 (+8,3%). En contrapartida, la inversión representa el único indicador que ha experimentado un ligero descenso con respecto a los resultados de la última edición del informe, siendo la diferencia entre ambos de un -8,3%.

Asimismo, el ONTSI señala que las funciones TIC que se realizan en el seno de las empresas españolas recae principalmente en proveedores externos, contratados para realizar servicios de mantenimiento de infraestructuras TIC, seguridad y protección de datos, desarrollo de soluciones web, soporte de sistemas y software de gestión empresarial, entre muchas otras tareas.

El Big Data como llave maestra 

Machine Learning, IoT, monitorización y analítica. Los datos serán fundamentales para el desarrollo y crecimiento de todas aquellas organizaciones que deseen integrar nuevas tecnologías y ser competitivas a largo plazo. Según los últimos datos, actualmente un 11,2% del total de las empresas españolas aplica el Big Data en una o más áreas de negocio. A nivel territorial, las zonas donde su uso está más extendido se corresponden con la costa mediterránea (Cataluña, Comunidad Valenciana, Región de Murcia y parte de Andalucía).

El informe también señala que la principal fuente de información es la geolocalización (49,7%), seguida de cerca por las redes sociales y los blogs (44,2%). Además, en el 69% de los casos las empresas recurren a sus propios empleados para realizar dichas tareas y solo el 46,4% contrata proveedores externos. Aun así, se percibe un cambio de paradigma, ya que en relación con los datos anteriores la subcontratación ha aumentado.

La adopción del Cloud Computing ralentizada

La computación en la nube para uso empresarial es novedosa y consiste en conservar todos los archivos e información de la empresa en Internet, ahorrando espacio y reduciendo costes.

 

Según los últimos datos, el 22,9% de las empresas nacionales utiliza computación en la nube, lo que supone un ligero descenso respecto al anterior informe, cuando tenía una presencia del 24,6% en el mapa empresarial. De nuevo, Madrid y Cataluña son las comunidades más avanzadas en lo que a Cloud Computing se refiere.

La práctica más extendida para la adquisición de servicios de computación en la nube es a través de servidores compartidos, que representan un 71,6% frente al 46,8% que recurre a servidores exclusivos para su empresa. Además, entre los diversos tipos de Cloud Computing existentes en el mercado, el e-mail y el almacenamiento de ficheros son los preferidos por las empresas, en ambos casos con una presencia superior al 70%.

La seguridad y la privacidad no son una opción

El auge de la ciberdelincuencia en el ámbito empresarial se refleja en el informe en la medida que las organizaciones están tomando consciencia sobre la problemática y sobre las consecuencias que un ciberataque puede desencadenar en el seno del negocio. Cada vez más, las empresas se preocupan no solo de la seguridad y la protección de datos, sino también de tomar medidas para la concienciación de sus empleados.

En este sentido, el 87,3% de las empresas ya utilizan sistemas internos de seguridad, porcentaje que se mantiene de forma sostenida en el tiempo sin experimentar variaciones relevantes. En materia de seguridad y privacidad, los sistemas más recurrentes son la autenticación mediante contraseña segura (92,7%), el backup de datos externo (61,9%) y la identificación y autenticación mediante elementos de software (52,3%).

Robots y automatización

La robótica se abre camino en todo el mundo, no solo en España, como consecuencia de la sistematización de procesos. Entre los robots más comunes se encuentran los industriales, utilizados por el 75,5% de las empresas robotizadas; y los robots de servicio utilizados por el 38,1% de estas empresas, y principalmente enfocados a la vigilancia o a la limpieza.

El informe también pone la mirada en el futuro de las TIC en España y señala que las previsiones de crecimiento de cara al 2023 son del 2,3%, superando países de su entorno como Italia. Resultados esperanzadores para un sector que aspira a convertirse en piedra angular del panorama empresarial español.

Predicciones Forrester, una mirada al 2020

Si hay una palabra que defina qué nos depara este año 2020 esa es adaptabilidad. Una vez más, Forrester ha realizado su informe de predicciones para arrojar luz sobre las dinámicas de mercado que impactaran en mayor o menor grado en el crecimiento empresarial. La automatización, un mayor activismo de los consumidores, la tecnología cada vez más arraigada a las organizaciones y los temores recesivos debidos a la incertidumbre sociopolítica marcaran el año 2020.

 

El IT inmersivo y adaptativo se afianza

Los límites entre IT y negocio se desvanecen para revelar una capacidad de IT transversal y mucho más poderosa. Este enfoque de IT más integrado, conectado y adaptable ganará terreno en 2020, especialmente a medida que las empresas aborden las oportunidades y los desafíos de las tecnologías emergentes.

Y llegados a este punto, uno de los principales desafíos serán las islas de automatización o automation islands. Se trata de sistemas de TI complejos y desconectados dentro de una organización que conducen a un escenario de interrupciones de datos, malas comunicaciones y mayores costes operativos. En 2020 el 80% por ciento de las organizaciones reconocerán que ya no son sostenibles y buscarán nuevas formas de paliar su desconexión.

La automatización reestructura la fuerza de trabajo

El 2020 será un año clave para el futuro del empleo. La automatización modificará por completo la composición del mercado laboral y planteará problemas económicos mundiales. De hecho, reemplazará a 1.06 millones de empleados.

Por el contrario, los puestos de trabajo que requieren intuición, empatía y agilidad física y mental aumentarán en 331.500.

Datos no seguros y preocupación por la privacidad

  • La apuesta por el IoT a nivel empresarial ampliará las posibilidades de ataque y expondrá a las organizaciones a un nivel nunca visto.
  • Los ciberdelincuentes podrán adoptar tecnologías como la IA y el aprendizaje automático más rápido que los líderes de seguridad. Simplemente, habrá más atacantes con herramientas sofisticadas que aumentarán la superficie susceptible de ataque.

Este rápido camino hacia la monetización, hará que en 2020 los ataques ransomware crezcan. Y, por si fuera poco, los atacantes usarán IA y aprendizaje automático para mejorar los ciberataques existentes usando las enormes cantidades de datos ahora disponibles. Como resultado, las falsificaciones profundas costarán a las empresas millones de dólares.

Por otro lado, la preocupación por la privacidad se extenderá entre la ciudadanía. Las noticias sobre fugas de datos, vigilancia gubernamental y ciberataques corporativos abren telediarios e inundan la red. Los consumidores están preocupados por sus datos y cada vez más personas toman medidas para protegerse. Como consecuencia, este año 2020 las demandas colectivas sobre privacidad aumentaran en un 300%.

Data Strategy para desbloquear transformaciones

El interés por el Data Strategy seguirá siendo una de las principales iniciativas para los ejecutivos, ya que es fundamental para desbloquear la transformación digital de las organizaciones, e indispensable para aprovechar al máximo el potencial de la IA y el Machine Learning. De hecho, este 2020 será decisivo para muchas empresas que se darán cuenta del costo total de obtener datos incorrectos.

Esto también afectará a aquellas organizaciones que planean introducirse más en la nube y en el Edge Computing. Cuando comprendan la necesidad de los datos, duplicarán o incluso triplicarán su presupuesto de Data Strategy.

Regulación para dar forma a nuevos mercados

La regulación recaerá en dos áreas principales del ecosistema: datos de terceros y adtech.

El GDPR, aprobado en 2016 y aplicado a mediados de 2018, está obligando a las empresas B2B a reformularse. Las empresas que se benefician de datos de terceros verán que las organizaciones eligen optar por no compartirlos debido a preocupaciones sobre anonimato, privacidad y divulgación accidental. De hecho, el 20% de los clientes empresariales prohibirán el uso de sus datos para IA en 2020.

Los reguladores también tomarán medidas contra las empresas que utilizan dark patterns, hecho que derivará en multas para varias de ellas. La necesidad de cumplimiento estimulará la inversión en tecnología reguladora, también llamada regtech, que en los primeros tres trimestres de 2019 ya alcanzó una tasa de crecimiento interanual del 103%, y que no muestra signos de desaceleración.

El consumidor busca un significado más profundo

Hasta el momento, el esfuerzo por mejorar la satisfacción de los consumidores a resultado insuficiente. Estudios recientes demuestran que su satisfacción es menor ahora que hace 20 años. ¿Qué sucede entonces?

La incertidumbre rodea la sociedad actual a nivel político, medio ambiental, económico, etc. Como respuesta directa a esta amarga situación, los consumidores buscan experiencias más esperanzadoras. Y esto se traduce en una nueva tendencia, impulsada principalmente por los consumidores más jóvenes, en la que cobran importancia los valores de la empresa. En 2017, el 52% de los consumidores ya decían que valoraban el compromiso de las empresas antes de hacer una compra. Desde entonces, este dato no ha hecho más que crecer.

En 2020, los ejecutivos intentarán dar a los clientes lo que anhelan. Las empresas prestarán especial atención a la autenticidad, tanto en los valores que deciden expresar como en la forma de expresarlos.

CX en el ojo del huracán

La gran complejidad de CX ha resultado desalentadora, incluso a medida que su importancia se ha hecho cada vez más evidente. Como consecuencia, este año 1 de cada 4 profesionales de CX perderá su trabajado mientras, paradoxalmente, el número de ejecutivos de CX aumentará un 25%.

En esta nueva etapa, las empresas llevarán las iniciativas CX más allá de la fase experimental y buscarán demostrar sus contribuciones al crecimiento empresarial. Por este motivo, en 2020 saldrán al mercado nuevas experiencias innovadoras que combinarán tecnología, creatividad y una mayor comprensión del cliente. Y, en este sentido, la analítica será clave para evaluar su éxito.

Personalized User Experience: un gran reto tecnológico

La personalización ya es una necesidad para sobrevivir y prosperar en la era del cliente capacitado. Esto sucede en la medida que la falta de personalización ya es uno de los principales motivos de abandono de las relaciones comerciales.

Podríamos definir la personalización de la experiencia del cliente, Personalized User Experience en inglés, como la experiencia digital que nace a partir de la personalización de procesos creados en base a los datos sobre los clientes de una compañía. Es decir, la personalización  significa diseñar servicios y/o productos destinados a satisfacer los requisitos individuales del cliente.

Definida como la interacción de extremo a extremo de un cliente con una empresa o producto, ha alcanzado un nivel de importancia primordial para las empresas de todos los sectores. La implicación es clara: si se busca fidelizar y a la vez captar nuevos clientes, es necesario construir una experiencia personalizada para ellos, y utilizarla como un diferenciador competitivo.

Hoy, las nuevas aplicaciones digitales y los avances en la analítica predictiva hacen posible que una compañía interprete los datos que ya tiene sobre un individuo (leads, interacciones con su producto o servicio, compras directas y otras fuentes) y los transforme en información predictiva, útil y relevante.

Pero ¿cómo asegurar que los datos son precisos y están disponibles en tiempo real? ¿Cómo extraer valor de éstos para ofrecer experiencias personalizadas? ¿Cómo se analizan grandes cantidades de datos para identificar esas mejoras clave que tendrán un impacto duradero en la mayoría de su base de clientes?

Lo primero que debemos tener en mente es que los datos por si solos no son suficientes. Habitualmente, provienen de fuentes dispares, tanto de dentro como de fuera de la empresa. Además, las personas adecuadas pueden no tener acceso a los datos o puede no existir un mecanismo formalizado para aprovecharlos.

En muchos casos, llegados a este punto, solo queda dar un último paso: encontrar e implementar una tecnología adecuada que sea capaz de analizar y procesar todos los datos a través de procesos basados en el comportamiento del cliente.

¿Qué consigue una compañía integrando los datos y convirtiéndolos en procesos?

A grandes rasgos, integrar los datos permite conocer mejor a sus clientes de cara a anticiparse a sus expectativas, intereses y demandas, y conseguir así fidelizarles y retenerles. Concretamente, los beneficios para la organización son:

  • Conseguir una mayor visibilidad.
  • Alinear los objetivos empresariales con la realidad del usuario digital.
  • Maximizar el retorno de la inversión.
  • Aumentar el volumen de datos que obtiene de los canales online.
  • Girar definitivamente hacia una visión user-centric.

Reformulando el concepto de experiencia de cliente

Cabe destacar dos puntos clave que, cualquier empresa que apueste por esa nueva experiencia digital, debe tener en cuenta: 

  • Permitir a los clientes definir sus métodos de interacción: utilizar tecnologías como los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para desarrollar y mantener enfoques a medida de las interacciones con los clientes.
  • Satisfacer las necesidades no expresadas de los clientes: aquello que los clientes dicen que prefieren y lo que realmente prefieren no siempre coincide. En este aspecto, el análisis avanzado de datos y la creación de procesos personalizados en base al comportamiento del cliente permitirá ofrecer una respuesta cada vez más adecuada a sus necesidades. 

Big Data para personalizar la experiencia de cliente

La recopilación de datos en cada punto de contacto es clave para las empresas que buscan crear experiencias de cliente más relevantes. Recopilar, correlacionar y analizar datos de las interacciones de los clientes a través de los canales es la clave para este propósito.

Así, el desafío es que las empresas gestionen todos los datos de sus clientes y los conviertan en información procesable. Si todos sus datos de consumidores están atrapados en silos o están dispersos entre los equipos de ventas, equipos de soporte y equipos de marketing, la empresa no podrá capitalizar los datos porque nadie tendrá una visión completa de sus clientes. Llegados a este punto, el Big Data se convierte en una herramienta clave del proceso.

El Big Data permite combinar todos los datos, ya que es en la suma de todos ellos donde se encuentra el verdadero conocimiento del cliente. De este modo, las organizaciones podrán determinar su próximo movimiento con conocimiento de causa, adaptando y mejorando las experiencias de sus clientes.

Así pues, estas tendencias tecnológicas crean una oportunidad para que las compañías conozcan a sus clientes, atrayendo a futuros consumidores y reteniendo a los existentes, a través de experiencias digitales personalizadas que responden a sus necesidades en todo momento.

 

Los eventos tecnológicos imprescindibles de 2020

El nuevo año llega repleto de citas tecnológicas. Para que no dejes pasar la oportunidad, te adelantamos una vez más la agenda de congresos, ferias y eventos tecnológicos del primer y el segundo trimestre de 2020.

 

MWC2020

Cancelado hasta 2021

El evento móvil más grande del mundo vuelve un año más para ilustrarnos y arrojar luz a las últimas innovaciones en tecnología punta. Siguiendo la línea del año anterior, los organizadores han ampliado el alcance del congreso con el objetivo de reflejar la nueva era de las comunicaciones.

Como no puede ser de otra manera, en esta nueva edición también participarán grandes personalidades del sector y ponentes de primer nivel. Bajo el título de ‘Limitless: Intelligent Connectivity”, el contenido del congreso girará en torno a:

  • Artificial Intelligence: potencial de la IA y su impacto en la vida personal y profesional de consumidores, empresas y gobiernos.
  • Connectivity: ecosistema de conectividad empresarial, desde la implementación hasta casos de uso, plataformas escalables, modelos comerciales, espectro, regulación e inversión, pasando por los desafíos comerciales y culturales de trabajar con nuevos mercados e industrias.
  • Customer Engagement: retener y ganar clientes, aumentar ingresos y conseguir una mayor participación del usuario en todas las industrias.
  • Industry X: desafíos, oportunidades, escalabilidad y potencial ilimitado de la IoT industrial y de la transformación digital.
  • Media & Entertainment: Realidad Virtual, Realidad Aumentada, modelos de ingresos, así como la relación entre el crecimiento del consumo y la capacidad de la red.
  • Our Planet: responsabilidad de la industria tecnológica conectada con el medio ambiente y la sociedad.
  • Security & Privacy: legislación en torno a la privacidad y la ética del uso de datos en la era de la IA.

EShow

31 de marzo – 1 de abril de 2020 / Barcelona

A pesar de que aún no tenemos mucha información sobre esta nueva edición que se celebrará en marzo y abril de 2020, los interesados en marketing ya pueden reservar esta fecha de su calendario. La pasada edición de la conferencia congregó a 12.100 visitantes y a más de 350 ponentes, y en él se realizaron 4.800 reuniones entre visitantes, profesionales y expositores.

Se trata de uno de los congresos anuales más veteranos de nuestro país sobre comercio electrónico, marketing digital, social media y negocios online en general. Y su crecimiento está directamente relacionado con el auge del ecommerce que parece dejar atrás los sistemas tradicionales de negocio. 

Advanced Factories

3 – 5 de marzo de 2020 / Barcelona

Una vez más, la ciudad de Barcelona acogerá esta cumbre anual donde confluyen las empresas más importantes del sector industrial. Año tras año, el evento reúne a las empresas más innovadoras en automatización industrial, robótica, máquina-herramienta, Digital Manufacturing e Industria 4.0.

Una cita ineludible donde se exponen los últimos avances tecnológicos que transformaran las fábricas en fábricas digitales. Fabricación aditiva 3D, Fábrica conectada, IA, cloud industrial o IoT son algunas de las tecnologías que impulsaran esta reindustrialización.

Global Robot Expo

1 – 2 de abril de 2020 / Madrid

Cerca de 12.000 personas visitaron la pasada edición de este evento tecnológico y disfrutaron de dos jornadas de intercambio de conocimiento y networking.

En su afán por mantener la buena que ha logrado hasta el momento, el próximo mes de abril profesionales del sector debatirán sobre las últimas innovaciones en robótica, tecnología aeroespacial e Industria 4.0. Las áreas de GR-EX Industry y GR-EX Logistics estarán especialmente diferenciadas de acuerdo con su relevancia dentro del mercado español.

Retail Brand Experience World Congress

12 – 14 de mayo de 2020 / Barcelona

El sector del retail ha elegido la ciudad de Barcelona como escenario ideal para exhibir la últimas innovaciones tecnológicas y las nuevas tendencias del mercado. El congreso internacional busca inspirar a sus asistentes mediante charlas, LABs y workshops para todos los gustos. 

Digital Enterprise Show

19 – 21 de mayo de 2020 / Madrid

Consolidada como una de las citas más importantes en materia de transformación y economía digital, DES2020 se convertirá en escaparate de la máxima actualidad tecnológica. De nuevo, se encargará de conectar a las empresas más innovadoras con proveedores de soluciones tecnológicas basadas en Blockchain, cloud, IA, IoT, ciberseguridad, Machine Learning y automatización.

DCD España

27 de mayo de 2020 / Madrid

DCD España es el evento más especializado del panorama español, ya que se trata de una feria dedicada exclusivamente a la infraestructura cloud y a los centros de datos. Seguirá las líneas generales de las anteriores ediciones, que reformularon el evento incrementando el número de actividades orientadas al networking y a la participación.

Aunque el programa completo aún no está disponible, los organizadores ya calientan motores y avanzan algunos de los temas principales: Energy Smart Infrastructure, Digital Transformation & The Data Center Edge, Modernization & Lifecycle Management y Planning for Hybrid IT.

Webit Festival

17 – 20 de junio de 2020 / Valencia

Por primer año, el Webit Festival aterriza en Valencia para traer a más de 15.000 personas a la celebración de uno de los principales festivales tecnológicos sobre digitalización e innovación.

La ciudad española, que ha recibido el testigo del evento que en 2019 se realizó en Sofía (Bulgaria), será el escenario donde se reunirán entusiastas de la tecnología para establecer contactos y divertirse, todo al mismo tiempo.

 

El futuro de las Telecomunicaciones | Retos y obstáculos

El sector de las telecomunicaciones está cambiando más rápido que nunca. La creciente proliferación de competidores obliga a los operadores a considerar nuevas formas de ser relevantes para los clientes y las empresas. Muchas compañías han decidido convertirse en proveedores digitales de servicios, con el objetivo de satisfacer las necesidades de un consumidor cada vez más exigente.

 

Las compañías de telecomunicaciones han soportado una década de desafíos continuos, con la industria sometida a una serie de irrupciones que les empujan a innovar para no quedarse atrás. La revolución de los teléfonos inteligentes ha llevado al consumidor a demandar datos y conectividad ilimitada por encima de otros servicios.

El estudio “Digital transformation for 2020 and beyond – A global telecommunications study“, revela que los principales retos a los que se enfrentarán las tele operadoras son la competencia disruptiva y creciente, la agilidad y la inversión. Este estudio se ha conducido a través de 39 entrevistas con directores de sistemas (CIO) y directores de tecnología (CTO) de grandes compañías de telecomunicaciones, de las que se extraen cuatro mensajes clave para entender el futuro del sector:

1. La competencia disruptiva encabeza la lista de desafíos en la industria

Plataformas como WhatsApp y Facebook han redefinido la experiencia del cliente ofreciendo servicios de mensajería instantánea, que han tenido un impacto directo en la demanda de servicios como los SMS, disminuyéndola radicalmente.

Además, la tendencia del mercado es ofrecer paquetes multiservicio y propiciar que el cliente los personalice según sus propias necesidades, llevando esto a fusiones, adquisiciones y asociaciones entre empresas, para poder ofrecer servicios cada vez más variados.

 

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Así, el 74% de las compañías encuestadas por EY sitúan la competencia disruptiva entre sus retos más importantes, seguida de la falta de agilidad organizativa, que afecta a un gran numero de empresas tanto del sector como de otros ámbitos, con el 47%, y la ausencia de retorno de la inversión, con el 37%.

 

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2. Apuesta por modelos comerciales digitales e innovación en la experiencia del cliente

Las grandes posibilidades que ofrece la digitalización la ha convertido en el concepto al que aspiran la gran mayoría de compañías. No es extraño que también en el sector de las telecomunicaciones se intente virar hacia un modelo de negocio digital. Es por ello, que el 71% de los encuestados manifestaron que su principal prioridad pasa por el desarrollo de modelos digitales de negocio, seguida por la mejora de la experiencia de usuario con un 61%.

 

el futuro de las telecomunicaciones

 

3. Gasto de capital en red e inversiones en las tendencias tecnológicas del momento: Big Data, Virtualización y Ciberseguridad

Tal y como está sucediendo en la gran mayoría de empresas, las nuevas tecnologías son la mejor baza a la hora de invertir con éxito. El sector de las telecomunicaciones no escapa de conceptos como el Big Data o la Virtualización, pues se trata de elementos clave a la hora de conseguir la tan perseguida transformación digital, y se convierten en indispensables para seguir creciendo en un mercado tan competitivo.

Según el estudio, el 74% de los empresarios afirman que las inversiones se prevén principalmente en tecnologías de acceso a la red. Esto se debe a su afán por seguir mejorando sus servicios y la experiencia de usuario. En segundo lugar encontramos inversión en los sistemas de soporte y en tercer lugar a las nuevas tecnologías que mencionábamos anteriormente: un 46% invertirían en tecnologías de virtualización, un 43% en big data y un 37% en ciberseguridad.

 

el futuro de las telecomunicaciones

 

El estudio también revela que los servicios de televisión y vídeo son los que se perciben como más rentables, con un 47% a favor de esta premisa, y por lo tanto son los que acabarán proporcionando mayores ingresos a las compañías. El cloud computing y la publicidad, el marketing y el ecommerce también se perciben como mayores fuentes de ingresos. Además, el auge de tecnología ligada a la industria automovilística, ha propiciado que el 19% de los encuestados apuesten por los automóviles conectados como fuente de beneficios a corto plazo.

 

el futuro de las telecomunicaciones

 

4. El paisaje posterior a 2020 será transformado por el 5G

La tecnología 5G va mucho más allá de los teléfonos inteligentes. Se prevé un impacto en todas las soluciones vinculadas al Internet de las Co­sas y el Big Data, la robótica, la realidad virtual o la ultra alta definición. Se trata de una tecnología mucho más inteligente y rápida, además de proporcionar un consumo menor al de su predecesor, el 4G. Esto permitirá aplicarla en dispositivos como sensores, electrodomésticos, herramientas, vehículos. Con 5G se alcanzarán velocidades hasta 40 veces más rápidas que con 4G, haciendo posible la transmisión de vídeos en 8K o en 3D, así como la descarga de películas 3D en pocos segundos.

Gracias a todo ello, el 5G se convierte en la tecnología que dominará nuestras comunicaciones en el futuro. Así la perciben los directivos encuestados, con un 77% de ellos apostando por el impacto que causará en la industria de las telecomunicaciones. El Internet de la Cosas también se percibe como una fuente de cambio, seguida por los sistemas tecnológicos específicos.

 

el futuro de las telecomunicaciones

 

Obstáculos a los que se enfrentan las Telecos en su proceso de digitalización

Conseguir esa digitalización tan ansiada no es un proceso fácil, y requiere un cambio de mentalidad organizacional, de estructura y de interacción.

El estudio revela datos muy interesantes a cerca de la mentalidad de compañías de Telecomunicaciones: Mientras que estas empresas afirman que ven el talento como un elemento clave para la transformación digital, y defienden también que la falta de habilidades digitales es percibida como una barrera para conseguir dicha transformación, sus actos son otros. Pues, tan solo el 6% de los directivos creen que el crecimiento y la retención del talento son una prioridad estratégica.

 

el futuro de las telecomunicaciones

 

De la misma forma que las Telecos deben hacer frente a estos retos, las empresas de Servicios de Técnica de Sistemas, que trabajan a con sus tecnologías, también deberán adaptarse a todos estos cambios.

 

Así, más allá de los cambios y las tendencias que se sucederán en este sector, las empresas de Telecomunicación deben intensificar la retención de talento y convertirlo en una prioridad para afrontar todos los retos a los que se enfrentan en su camino hacia la digitalización.

 

Field Service Management: valor añadido para la gestión de operaciones de campo

La implantación de una solución de Field Service Management puede catapultar la calidad de los servicios de operaciones de campo mediante la adopción de procesos más rápidos e inteligentes. Gracias a esta solución, las empresas pueden disfrutar de una movilidad plena, sin pérdidas de información ni problemas de comunicación. 

 

Para las organizaciones, gestionar de forma eficiente los equipos que ofrecen servicios de operaciones de campo es una ardua tarea, que requiere un alto nivel de precisión. La complejidad en la gestión de los técnicos de campo reside en el hecho de que sus labores requieren soporte in situ y, por lo tanto, el desplazamiento al domicilio del cliente. El registro, monitoreo y control de las actividades externas da lugar, en muchas ocasiones, a errores humanos, retrasos y bases de datos incompletas.

En este sentido, la movilidad en la gestión operativa de una empresa exige soluciones específicas que aseguren la calidad en las comunicaciones, así como todas las facilidades necesarias para alcanzar la máxima eficiencia y productividad. La evolución de la tecnología, con la aparición de dispositivos móviles y sistemas capaces de comunicarse entre ellos, ha arrojado luz a dicha problemática. 

Las soluciones de Field Service Management (FSM) surgen como respuesta a la necesidad de facilitar la gestión de la fuerza de trabajo móvil y de digitalizar los procesos operativos de las organizaciones.

Planifica, monitoriza y mejora la satisfacción del cliente

Una solución FSM aporta a una empresa la capacidad de gestionar sus operaciones de campo mediante una sola herramienta, con la flexibilidad de ofrecer procesos y servicios personalizados y adaptables a sus necesidades.

 

Una herramienta FSM es una solución de máxima usabilidad para la planificación y administración de las operaciones de campo de extremo a extremo. Dispone de capacidad de gestión en base a múltiples procesos o workflows configurables y se integra con cualquier sistema de gestión e información existente, evitando la duplicación de datos y facilitando su intercambio. 

Su principal objetivo es la gestión coordinada de las operaciones de campo y el aumento de la productividad de los técnicos, aportando inteligencia a la gestión de sus tareas, priorizándolas de forma automática según su criticidad. Una solución inteligente de FSM permite digitalizar procesos y automatizar actividades manuales y rutinarias, minimizando el impacto del error humano y reduciendo la carga de trabajo, así como los tiempos de respuesta. Gracias a este sistema, es posible programar las tareas de los técnicos de campo, monitorizar su ubicación y hacer el seguimiento de las órdenes de trabajo, entre muchas otras capacidades. 

En definitiva, fortalece la relación entre el back-office y los técnicos de campo, de manera que las organizaciones pueden diferenciar sus servicios de cara al cliente, ofreciendo agilidad, proactividad y máxima eficiencia.

Gestión inteligente de las operaciones de campo

La solución FSM atiende las necesidades del coordinador de la fuerza de trabajo de campo y lo capacita para gestionar recursos, tareas, tiempo y conocimiento de forma centralizada. En este sentido, aumenta la capacidad de planificación a través de un calendario con distintas visualizaciones y facilita la monitorización y el seguimiento en tiempo real de las diferentes órdenes de trabajo registradas, con información sobre el tiempo empleado y sobre los materiales y utillajes requeridos para la ejecución de cada tarea.

Otra de las principales características de la solución es que facilita la coordinación de los equipos técnicos con el objetivo de brindar un servicio de campo integrado y eficiente. El sistema optimiza al máximo el rendimiento, utilizando Inteligencia Artificial para la gestión de la fuerza de trabajo. Y lo hace contribuyendo a la asignación de tareas y localizando siempre al técnico más adecuado en función de sus capacidades, disponibilidad y ubicación.

Asimismo, la solución FSM facilita la aprobación a distancia de todas las tareas que requieran confirmación por parte de un superior para que los operarios de campo presten el servicio en el menor tiempo posible.

En lo que a analítica se refiere, también aporta valor añadido a la empresa, ya que proporciona datos e informes personalizados, con información actualizada que facilita la toma de decisiones estratégicas en el momento apropiado. Identifica tendencias, carencias y necesidades y genera informes. Dichos informes son útiles para asegurar la mejora continua de los servicios, convirtiéndose en una herramienta estratégica para el ahorro y la optimización de recursos humanos y materiales.

Movilidad: el factor diferencial

Disponer de una solución de movilidad es esencial para facilitar la gestión de las operaciones de campo. Gracias a esta herramienta de máxima usabilidad, los técnicos de campo tienen la capacidad de trabajar de forma ágil, estén donde estén y desde cualquier dispositivo. Así, pueden consultar y modificar información de forma remota, sin depender de la cobertura, ya que los cambios se sincronizan una vez se recupera la conexión.

La fuerza de trabajo móvil también puede realizar el reporte de actividad sin restricciones de tiempo y lugar, y el registro de gastos, con el objetivo de conocer el gasto real de cada tarea u orden de trabajo, información de alto valor para la toma de decisiones estratégicas. Así, la solución FSM centraliza todos los registros relacionados con las operaciones de campo de una organización y permite auditar su evolución.

Finalmente, una herramienta FSM agiliza el proceso de registro de todos aquellos consumos relacionados con las diferentes operaciones de campo de una organización, ya que los técnicos pueden realizar las lecturas fácilmente desde cualquier dispositivo y con total seguridad.

La importancia del Field Service Management para las empresas

La implantación de una herramienta FSM puede catapultar la calidad de los servicios de operaciones de campo mediante la adopción de procesos más rápidos e inteligentes. Gracias a esta solución, las empresas pueden disfrutar de una movilidad plena, sin pérdidas de información ni problemas de comunicación.

8 beneficios para las empresas que gestionan operaciones de campo

  • Gestionar fácilmente equipos, tareas, tiempos y órdenes de trabajo. 
  • Maximizar el número de resoluciones en el primer intento y reducir los tiempos de respuesta.
  • Mejorar la coordinación de los equipos con flujos de información fluidos y información en tiempo real.
  • Reducir los costos operativos y optimizar los recursos humanos y materiales. 
  • Liberar a la fuerza de trabajo de tareas manuales y rutinarias mediante la automatización de procesos.
  • Ofrecer a tus técnicos de campo total accesibilidad a la información del cliente estén donde estén.
  • Utilizar informes personalizados para tomar decisiones estratégicas. 
  • Aumentar la satisfacción y fidelidad de tus clientes, ofreciendo un servicio de máxima calidad.

ITSM para simplificar la entrega de servicios de TI en las empresas

El IT Service Management se entiende como un enfoque estratégico para el diseño, la entrega y la gestión integral de los servicios de TI de una organización. Su principal objetivo es la optimización del uso de la tecnología y la correcta coordinación entre personas y procesos. Así, el enfoque integral de ITSM busca reflejar la realidad de las organizaciones modernas, mucho más complejas ahora que hace unos años.

 

El nuevo paradigma empresarial, en el que la tecnología es parte fundamental del día a día, ha puesto de manifiesto la necesidad de asegurar el buen funcionamiento de los sistemas de información y gestión de las organizaciones. En el contexto actual, las empresas modernas, independientemente del sector al que pertenecen, necesitan la tecnología para desarrollar su actividad profesional con normalidad, de manera que cualquier interrupción, avería o imprevisto puede ser fatal.

En este sentido, el IT Service Management responde a la necesidad de gestionar de forma óptima la entrega, el uso y la inversión de los equipos, softwares y sistemas de información de una empresa. La implementación de una solución para la gestión de servicios de TI supone la incorporación de procesos más maduros y la optimización de los equipos e infraestructuras, a través de flujos de trabajo automatizados para obtener los mejores resultados en el menor tiempo.

Principales capacidades de una plataforma ITSM

Una plataforma de ITSM generalmente ofrece un catálogo de servicios disponibles y, en él, se describen todas las actividades y tareas que se pueden solicitar. Asimismo, cada servicio puede tener asignados diferentes KPIs (SLA, OLA, etc.), indicadores que facilitan el control de los tiempos de ejecución y el seguimiento de la calidad del servicio prestado. Entre las múltiples capacidades de una plataforma ITSM destacan:

Gestión de incidencias y prestaciones

Se trata de la práctica que rige la restauración y/o resolución de las incidencias y prestaciones, definidas en el catálogo de servicios. El enfoque ITSM establece un enlace directo entre los usuarios y los equipos de soporte para conseguir una gestión eficiente de todas las solicitudes registradas.

En este sentido, cuando un usuario realiza una solicitud de incidencia o prestación de servicio, el sistema la redirige al equipo de resolución más adecuado y establece su prioridad en función del nivel de criticidad definido en el catálogo de servicios. Posteriormente, el equipo de TI asignado aborda el problema y lo resuelve en el menor tiempo posible para reducir al mínimo el impacto.

Gestión de problemas

La detección de problemas potenciales, la identificación de patrones repetitivos y la comprensión de la causa subyacente a cada incidente permite identificar la causa raíz (RCA) y, así, eliminarla. Con la gestión de problemas las organizaciones pueden solucionar problemas de forma permanente y mejorar el rendimiento, poniéndole fin y evitando que dichos incidentes se repitan en el futuro.

Gestión del cambio

Resuelve la importancia de identificar todas las necesidades que aparezcan en una organización y conlleven modificaciones en la infraestructura de TI. Llevar a cabo el inventario, analizar el impacto, evaluar el riesgo y detectar posibles conflictos con el objetivo de garantizar el manejo eficiente de todos los cambios.

Gestión de activos

Consiste en automatizar la gestión del ciclo de vida de todos los activos de TI de una organización (hardware, software, etc.), así como controlar su mantenimiento y la realización de auditorías regulares hasta su retiro y sustitución. 

Gestión de proyectos

Permite controlar de forma integrada los diferentes proyectos de TI de una organización mediante herramientas que permiten consultar su estado en tiempo real, agrupar las órdenes de trabajo y planificar los gastos de cada proyecto. Es decir, permite a los equipos de TI planificar, rastrear y delegar tareas a través del ciclo de vida de un proyecto.

La importancia del ITSM para las empresas

La implementación de procesos ITSM se traduce en un salto cualitativo en lo que se refiere a la prestación de servicios de TI, pero también comporta numerosas ventajas empresariales. Además, con el ITSM la gestión y la entrega de servicios de TI se realiza de acuerdo con una serie de buenas prácticas, habitualmente definidas por la norma ITIL, reconocida a nivel internacional.

5 beneficios para las empresas que gestionan los servicios de TI

  • Mejorar la calidad del servicio: coordinar las solicitudes, responder más rápidamente a incidentes y prevenir futuros fallos y/o interrupciones del servicio. El enfoque ITSM gestiona el ciclo de vida de los equipos e infraestructuras de TI y se ocupa de su buen estado y funcionamiento. Y a mayor disponibilidad de servicios de TI, mayor productividad empresarial.
  • Automatizar procesos: los equipos modernos de servicios de TI utilizan flujos de trabajo digitales y siguen procedimientos repetibles para brindar un servicio de alta calidad. Gracias al enfoque ITSM, las organizaciones pueden empoderar a los equipos de TI que, mediante la automatización de tareas rutinarias, pueden centrarse en otras tareas de mayor dificultad y que requieren una mayor atención. 
  • Reducir costes operativos: el ITSM impulsa la mejora continua en términos de efectividad y capacidad, y ayuda a reducir la inversión al construir una organización de TI predecible. Racionalizar los costes de gestión, automatizar procesos y controlar los activos de TI son algunas de las prácticas que más influyen en la reducción de la inversión, mientras que, al mismo tiempo, la productividad aumenta gracias a la definición detallada de roles y responsabilidades inherente al enfoque de ITSM.
  • Mejorar la toma de decisiones: los procesos de ITSM también mejoran la comprensión de las necesidades del negocio. Es decir, el enfoque estructurado puede alinear TI con los objetivos comerciales, reduciendo costos y proporcionando información actualizada y de alto valor para la toma de decisiones estratégicas. Además, las plataformas ITSM disponen de un cuadro de mando personalizado e intuitivo que impulsa la mejora continua con métricas y encuestas integradas. 
  • Aumentar la satisfacción: el ITSM facilita la colaboración entre el departamento de TI y los usuarios finales mediante el fortalecimiento de la relación entre ambos y con la ayuda de un catálogo de servicios. De este modo, los usuarios finales ven sus expectativas satisfechas (fácil uso, autoservicio y soporte centrado en el cliente).

 

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